畅信达产品开启宽带营销服务新模式

随着家庭宽带业务的逐渐普及，城乡宽带网络的覆盖率逐年升高，预计2020年，我国将实现城乡宽带网络的全覆盖。因此，与之相关的投诉、咨询日渐增多。在各大宽带运营商比拼速率、稳定性、价格这些硬指标的同时，如何提供更优质更快捷的服务，提高业务受理效率这种软指标，逐渐成为了宽带运营商必须面临的问题。利用信息化手段提升宽带服务商软实力，已经成为必然选择。

畅信达产品采用基于先进的融合通信技术开发的宽带营销服务热线系统，使客户只需拨打一个电话或通过在线客服沟通，就可获得宽带运营商的多种类服务，从而使宽带业务的咨询、查询、受理、报修、投诉、回访等形成一个整体闭环的处理，采用电话/WEB等多种受理方式，24小时在线，向用户提供高效、快捷、方便的“一站式服务”。

业务咨询

用户可以随时通过客服中心咨询相关内容，可以设置如下咨询内容：开办的各项业务 ；业务处理流程和规则；申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准；服务时限及业务处理周期；业务的资费及使用方法；营业网点及产品销售和维修网点；客户使用宽带网络业务碰到的各种问题。

根据实际需要可以很方便的维护更多的咨询内容。在实际使用过程中，对于非常固定的信息，可以录制成语音文件或者通过TTS自动将文本转成语音，用户可以不受时间限制就能咨询到要咨询的内容。

业务查询

实现各类业务的费用或业务资料查询。客户可通过电话进行业务查询，如：故障受理情况查询、投诉处理情况查询、技术资料查询等项目。

业务受理

业务受理、预受理包括各项业务、业务申办流程、用户疑难解及新工程、个人用户、商业用户宽带业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请，坐席直接在系统上进行申请单的登记和派发；具体支持的业务类别包括：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。

故障申告

坐席通过与客户的在线沟通获取相关客户及其故障信息；把故障数据录入到系统中。对获得的用户的信息进行更新维护；通过访问知识库查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程给客户在线解答；对需要安排工程人员现场抢修的故障，坐席人员在记录客户和故障信息并保存后，由系统自动生成工单，并根据工单性质和内容自动派单。

投诉与建议

投诉建议是客服中心系统极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对宽带提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后，可以留言或选择直接由坐席代表接听。

技术支持

客户可以通过电话、手机、传真、WEB等各种方式提出技术问题，由受过专业培训的坐席人员或技术部门以最快速度解答，通过各种通信方式回复客户，给客户留下专业、快速、方便的技术服务印象。

主动呼出服务

主动呼出服务是客户服务系统交互式功能的一个重要组成部分。它包括两类，一是主动向客户发出的服务费用信息，另一类是其它的公共或者个性化通知消息，主动或者应客户要求发送。主要包括：费用通知、费用催缴、业务回访、自动语音通知、业务推广。