摘要：重塑客户服务，引领交互革命

在人工智能浪潮席卷全球的今天，畅信达重磅推出基于大模型的新一代呼叫中心系统解决方案。系统不再满足于传统的电话接续与基础自动化，而是将前沿的大模型技术深度融入呼叫中心的每一个环节，打造能听、会说、懂思考、会决策的“超级助理”，为企业带来前所未有的效率提升与客户体验变革。

核心优势：全栈智能化能力重塑服务体验

智能化呼叫中心系统解决方案以大模型接入为核心引擎，驱动客户服务的全流程智能化升级。

智能交互革命： 通过AI智能语音交互，变“按键迷宫”为自然对话，实现意图精准识别与“一键直达”。

智慧座席赋能： 通过智能座席辅助与智能知识库，为座席实时推送话术与解决方案，变“操作员”为“专家”。

智能运营自动化： 实现智能填单、智能工单分类与智能工单转派，大幅提升后台处理效率。

智能质控升级： 通过智能服务质检，实现100%全量自动质检，从合规检查升级为服务洞察。

系统架构：安全稳健、开放协同的智能化底座

系统采用分层解耦设计，确保系统的稳定性、安全性与可扩展性。

基础资源层： 基于全自研的IP一体化融合通信平台，提供稳定、可靠的语音、传真、会议等核心通信能力，并集成CTI计算机电话集成组件，实现通信与数据的无缝协同。

数据与AI能力层： 此为系统的“智慧大脑”。一方面，通过话务数据分析组件等汇聚全量业务数据；另一方面，通过安全可靠的大模型接入，提供语义理解、内容生成等核心AI能力，并驱动智能知识库的持续进化。支持基于AI大模型的语音识别和语音合成、知识搜索，支持通义、DeepSeek、MiniMax、月之暗面、智谱AI等大模型及相关智能体应用，快速集成智能工单填写、分类、转派、总结等功能。

应用服务层： 将AI能力封装为可调用的服务，包括智能IVR、智能座席辅助、工单管理（含智能填单、智能工单分类、智能工单转派）、智能服务质检以及监控、报表等各类业务组件。

交互展现层： 通过智能客服软件核心包（座席工作台）、数据驾驶舱组件以及自定义门户设计组件，为座席、管理员及决策者提供统一、高效、个性化的操作界面。

整个架构通过ACD话务分配及排队管理组件实现资源智能调度，并通过完善的权限管理与安全配置，确保系统及数据安全。

功能设计：贯穿客户服务全流程的智能化赋能

坚实底座：全自研IP一体化融合通信平台

一切智能化应用都建立在稳定、可靠的通信基础之上。我们的解决方案核心是自主可控的IP一体化融合通信平台软件核心包。

核心通信能力 ： 提供包括话务接续、电话交换、路由设置、语音信箱、电话会议、电子传真等在内的全方位通信服务。

高效管理与安全： 具备完善的振铃组、黑名单、节假日管理、权限管理、系统监控、日志中心和备份管理功能，确保系统7x24小时稳定、安全运行。

开放与集成： 提供丰富的Web接口和后台管理工具，支持OEM设置，为与上层智能应用及第三方业务的无缝集成奠定坚实基础。

智能交互：从“按键”到“对话”的体验升级

传统IVR（交互式语音应答）菜单繁琐，常让客户陷入“按键迷宫”。我们通过大模型接入与AI智能语音交互技术，彻底革新这一过程。

智能IVR：自然语言导航

用户无需记忆层层按键，可直接通过自然语言说出需求，如“我想查询一下上个月的话费账单”或“请帮我转接人工客服咨询宽带续约”。

系统基于大模型接入后的强大语义理解能力，精准识别用户意图，直接跳转至相应功能节点或技能组，实现“一键直达”，极大提升自助服务效率与客户满意度。

AI智能语音交互与虚拟坐席

在查询、预约、业务办理等标准化场景中，AI虚拟坐席能够与用户进行多轮、流畅的AI智能语音交互，上下文理解能力强，回答准确自然。

支持在IVR配置中直接使用文本生成逼真语音（TTS），并结合大模型动态生成回复内容，让交互体验更具人性化。

智慧座席：从“操作员”到“专家”的能力飞跃

座席是呼叫中心的价值核心。系统通过一系列智能化辅助工具，将座席从繁琐的查询和重复劳动中解放出来，成为解决问题的专家。

智能座席辅助：实时赋能，对答如流

通话过程中，系统基于大模型接入的能力，实时分析客户语音，将其转化为文本并理解其核心诉求与情绪。

自动从智能知识库中精准推送相关的解决方案、产品信息和话术管理中的推荐话术，实时显示在座席工作台上，辅助座席专业、规范地回答问题。

智能填单：通话结束，工单已成

颠覆传统手动填单模式。在通话过程中，系统自动提取关键信息（如客户姓名、联系方式、问题描述、处理建议等）。

通话结束时，一份结构化工单已自动生成（智能填单），座席仅需简单核对确认即可提交，效率提升超80%，并确保信息录入的准确性与完整性。

智能知识库：动态生长的大脑

传统的知识库是静态的，而我们的智能知识库能与大模型联动。它不仅能被快速检索，还能自动从成功工单、优秀服务录音中学习、归纳和总结新知识，不断自我优化和丰富，成为企业永不疲倦的知识引擎。

智能运营：从“被动响应”到“主动洞察”的管理变革

智能化不仅服务于前台，更贯穿于运营管理的全流程，实现精细化、自动化与可视化。

智能工单流转引擎

智能工单分类：基于大模型对工单内容进行深度语义分析，实现工单的精准、自动分类，避免人工分类的主观性和误差。

智能工单转派：系统根据工单类型、内容复杂度、坐席技能水平、当前负荷等多维度因素，智能判断并将工单转派给最合适的处理人员或部门，大幅缩短问题解决周期。

智能服务质检

变革传统“抽检+人工听录”的质检模式。通过大模型接入，实现对100%通话的全量、自动质检。

不仅检查基础服务规范，更能深度分析对话内容、服务逻辑、客户情绪变化和座席应对策略，自动生成质检报告与改进建议，真正从“合规性检查”升级为“服务质量与商机洞察”。

数据驱动的决策与可视化

话务数据分析组件与数据驾驶舱组件深度融合智能化分析能力，不仅能呈现“发生了什么”，更能通过趋势预测和根因分析，提示“即将发生什么”以及“为何发生”。

结合自定义大屏设计组件，管理者可以轻松构建实时、直观的运营指挥中心，对呼叫中心的健康状况和绩效表现一目了然。

高可定制：满足企业个性化业务需求

不同企业的业务流程千差万别。因此，解决方案提供了强大的自定义能力。

灵活的业务构建器： 通过自定义表单组件、自定义工单流程组件和自定义报表组件，企业业务人员无需代码即可像搭积木一样，快速配置和调整业务应用，完美适配售后、销售、客服等各类场景。

个性化的界面与展示： 利用自定义门户设计组件和自定义打印设计组件，企业可以随心定制座席工作台界面和各类打印单据的样式，提升用户体验与品牌一致性。

应用价值：为企业带来可衡量的商业回报

提升客户体验： 自然流畅的智能交互、精准高效的问题解决，显著提升客户满意度（CSAT）。

提高运营效率 ：AI自动化处理重复性任务（如导航、填单、分类），座席人均处理能力提升50%以上，有效降低运营成本。

赋能团队管理： 智能服务质检与数据驾驶舱为管理者提供全面、客观的数据洞察，辅助进行技能培训、排班优化和战略决策，提升团队整体产能。

保障安全与合规： 全自研通信底座与细粒度权限控制，确保系统与数据安全，智能服务质检确保服务流程规范合规。

驱动业务增长：通过对交互数据的智能分析，挖掘潜在商机与产品改进点，变成本中心为价值中心。

应用行业领域

本方案具备高度的灵活性与可定制性，广泛应用于以下领域：

政务服务与公共事业： 用于政策咨询、业务办理、投诉建议、便民服务等，提供7x24小时不打烊的智能政务服务，提升政府形象与办事效率。

金融与保险： 适用于信用卡业务、理财咨询、保单查询、理赔报案、电话营销等场景，确保服务合规、精准，并有效识别交叉销售机会。

医疗健康： 应用于预约挂号、就诊指引、报告查询、健康随访等，缓解前台压力，优化患者就医体验。

电信与运营商： 服务于话费查询、套餐办理、业务变更、故障申告等，高效处理海量用户咨询，降低呼入人工率。

零售与电商： 处理订单查询、物流跟踪、售前咨询、售后服务等，提升客户服务响应速度，促进销售转化。

智能制造与售后服务：用于产品报修、进度查询、配件申请、客户回访等，实现工单的智能流转与闭环管理，提升服务效率。