产品简介

畅信达工单管理系统作为畅信达座席管理软件的子系统,实现多业务场景工单的多渠道统一受理,全流程闭环管理,可视化督办催办和决策分析,提升多部门协作效率和服务质量,支持通用工单和政务工单2大应用场景,突破业务协作壁垒。

支持APP、微信公众号、小程序、网站H5、短信等多种通信手段的融合,实现“互联网+”工作模式。双向关联呼叫中心数据,来电自动弹出历史工单信息, 查看工单详情可同步播放通话录音。具备全面的多维度统计分析与绩效报表,帮助管理者提前发现服务短板,优化服务流程。

产品特点

工单管理系统产品特点

  • 全渠道工单受理,工单跨多级部门流转、电脑和移动终端高效协同,预设多种流程,满足政务、企业工单处理需求。
  • 支持平均分配、随机分配、主动签收等多种工单分配方式,支持预设节点处理人、人工指派,最大程度满足灵活度要求。
  • 智能关联来电人信息、IVR按键选择、通话录音、AI转译文字、在线客服记录、专业知识库、历史工单,便于处理人掌握详尽信息。
  • 多维度统计分析,提供业务类型、承办单位、处理部门、处理效率、好差评、人员绩效、热点问题、大屏展示等多种图表,为管理决策提供依据。

核心功能

全渠道工单管理能力

电话、APP、微信公众号、小程序、网站H5等多渠道工单受理;

移动端PC端协同处理工单,同步处理过程与结果;

人工、IVR、机器人、多渠道查询工单处理进度;

预留工单集成接口,支持对接第三方工单或事务管理系统,实现系统间工单流转。


多场景工单应用能力

支持通用工单和政务工单2大应用场景,适应不同工单业务流转需求;

自定义工单流程,具备工单自动分配与手动签收两种模式,工单闭环处理;

关键节点时效提醒,全程可视化催办督办及数据留痕,透明化工单处理过程。

全面效能管理能力

工单数据与通话与会话信息关联,工单复核归档有理有据;

好差评管理,具备电话、多渠道、短信等多种回访能力,服务过程可回溯查询;

输出数据统计,全程绩效考核,分析用户行为,热点问题及舆情提前预警,。

更多功能

电话受理

来电弹屏创建工单,根据业务分类匹配预设流程进入流转节点

移动端受理

移动端创建工单,根据业务分类匹配预设流程进入流转节点

进度查询

可通过人工、IVR、多渠道方式查询工单处理过程与结果

数据关联

工单数据与客户信息、通话记录、录音及在线客服会话信息关联

流程设置

自定义多业务场景工单流程,设置处理时效,支持节假日管理

分配方式

提供自动分派、手动签收与混合模式,匹配不同服务流程

承办单位

支持多级承办单位,通过PC端与移动端接收待办工单

工单督办

可全程监控工单处理过程,在工单超期或异常时协同监督办理

工单延期

即将超期工单可发起延期申请,经批准后可对工单进行对应处理

工单退回

不属于处理范围的工单可进行退回处理,申请重新分派

工单回复

工单办理完成后进行回复,PC端与移动端同步工单回复结果

联合办理

支持工单跨部门联合办理

短信提醒

工单流转节点可自动触发短信提醒

好差评

对办理完成的工单进行回访,通过电话、多渠道获取用户评价

复核与归档

对工单办理与好差评结果进行复核确认,完成工单归档

服务跟踪

对超期工单进行自动提醒、预警

移动端

通过微信小程序进行工单签收与处理,查询工单详情

统计分析

业务类型、承办单位、处理部门统计,五率指数与热词分析

15年技术积累,案例遍及全国,为您提供高性价比的产品和深度集成服务,咨询享优惠

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