引言：迎接信创时代，构建安全可靠的客户交互核心

随着国家信息技术应用创新（信创）战略的深入推进，政务、金融、能源、交通等关键领域的通信系统自主可控与信息安全已成为重中之重。呼叫中心作为企业与客户交互的核心枢纽，其国产化替代和升级需求日益迫切。

青岛畅信达通信有限公司积极响应国家号召，凭借多年在通信领域的技术积累，推出了全面适配国产化环境的信创呼叫中心解决方案。该方案从硬件、操作系统到数据库，实现了全栈信创兼容，确保系统的高安全性、高可靠性和技术自主权，为政企客户构建安全、稳定、高效的现代化客户服务体系提供强大支撑。

全面信创适配：坚实的国产化根基

畅信达信创呼叫中心的核心优势在于其广泛的兼容性，实现了从底层基础设施到上层应用的全栈国产化支持。

全面兼容的硬件平台支持

我们的解决方案支持主流国产CPU架构，确保客户可根据自身需求和现有基础设施灵活选择：

ARM架构： 完美适配华为鲲鹏、天津飞腾系列服务器。

国产X86架构： 全面支持海光、兆芯处理器平台。

LoongArch架构： 深度优化，稳定运行于龙芯系列硬件平台。

这种多架构支持能力保障了客户在硬件选型上的自主权和灵活性。

稳定可靠的操作系统支持

系统稳定运行于经过严格测试的国产操作系统之上，包括：

麒麟软件旗下的银河麒麟V10

统信软件的UOS（Unity Operating System）

以及其他兼容OpenEuler 22.03 LTS 的国产Linux发行版

这些操作系统提供了坚实、安全的基础运行环境。

高性能国产数据库支持

为确保数据的安全与自主可控，解决方案支持多种主流国产数据库，客户可按需选择：

达梦（DM）

人大金仓（KingbaseES）

南大通用（GBase）

蚂蚁集团OceanBase

同时，也支持开源可控的 PostgreSQL 数据库

这彻底摆脱了对国外商业数据库的依赖，实现了数据层的本质安全。

核心价值：自主可控与安全可靠

技术自主，规避“卡脖子”风险

全栈国产化适配意味着核心技术环节不再受制于人。从芯片指令集到操作系统内核，再到数据库管理系统，整个技术栈自主可控，有效规避了供应链断供和技术封锁带来的风险，保障了呼叫中心系统的长期可持续运营。

本质安全，筑牢信息安全防线

基于国产软硬件构建的系统，从底层减少了潜在的后门和安全漏洞。结合国产操作系统和数据库自身的安全增强机制，以及畅信达在应用层提供的通话加密、权限管控、操作审计等功能，共同构筑了从硬件到软件、从数据到管理的全方位安全防护体系，满足政企客户对信息安全的最高要求。

平滑迁移，保障业务连续性

我们提供完善的迁移工具和专业服务，支持从传统国外或开源系统向信创平台的平滑过渡。最大程度降低迁移过程中的业务中断风险，确保客户服务不受影响，实现“无缝切换，平稳升级”。

系统架构与功能详解

系统架构图

架构说明

基础设施层： 基于鲲鹏、飞腾、海光、兆芯、龙芯等国产硬件服务器，部署银河麒麟V10/UOS等国产操作系统。

数据层： 采用达梦、人大金仓等国产数据库进行数据存储与管理。

核心服务层： 包含CTI中间件、IVR/IFR服务、录音服务、报表服务等核心通信能力组件，全部完成国产化适配。

应用接入层： 为Web坐席工作台、移动APP、管理门户、API接口等提供支持。

终端层： 支持IP话机、软电话、智能手机等多种终端接入。

核心功能

一、 核心平台与通信能力

IP一体化融合通信平台软件核心包

核心交换：提供话务接续、电话交换、路由设置、电话会议、电子传真等基础PBX功能。

增值服务：支持语音信箱、来电归属地、挂机短信、缩位拨号、内部广播等。

系统管理：集成系统配置、网络与安全设置、权限管理、日志中心、备份管理等全方位运维工具。

开放与定制：提供Web API接口、OEM设置及后台管理工具，支持深度定制与集成。

二、 呼叫中心智能交互组件

CTI计算机电话集成组件

功能描述：实现电话系统与计算机系统的无缝连接，达成电话通信与数据处理的协同调度与一体化控制。

IVR自动应答管理组件

流程设计：提供零编程、可视化、支持多达10层树状的IVR流程编辑器。

智能路由：支持按键跳转至分机、队列、IVR菜单、外线、语音留言等多种目标。

集成功能：集成短信发送、传真在线分发、会员身份验证等高级功能。

运营维护：支持流程的批量导入/导出，以及无效按键和超时等异常处理。

ACD话务分配及排队管理组件

智能分配：支持全忙、最近接通、最闲、权重随机等多种振铃策略，将来电分配至最合适坐席。

队列管理：支持设置队列优先级、最大等待数、预计等候时间播报及超时溢出路由。

坐席管理：支持坐席权重设置、动态状态调整及高强度的自动接听模式。

满意度调查：支持自定义评价语音，自动生成评价记录、统计报表并提供第三方集成接口。

三、 坐席工作与客户服务应用

智能客服软件核心包

坐席工作台：集成CTI功能（签入/签出、接听、挂断、保持、转接、会议），并展示坐席状态与来电信息。

系统管理：提供坐席账号、权限、通讯录、日志及系统配置管理。

工单管理组件

流程全周期管理：支持工单的发起、待办、在办、已办、抄送及流程委托。

协同办公：集成日程安排、文档中心及基于模板的工单打印功能。

好差评回访组件

多渠道回访：支持对完结工单按比例进行人工、短信、自动语音回访，并记录与绑定结果。

知识库管理组件

知识赋能：支持知识的创建、管理、发布、收藏、评论，并在来电时智能匹配推送。

话术管理组件

规范服务：支持定义不同组织、岗位的话术，并在来电时自动展示，规范坐席应答。

公告管理组件

信息直达：支持富文本公告的一键发布，可指定范围、设置失效时间与提醒方式。

四、 监控、分析与报表

话务数据分析组件

全面统计：提供系统仪表盘、实时统计及历史数据管理，自动生成多维度话务报表。

深度分析：从系统平台、ACD队列到单个坐席，进行全方位的话务量与服务质量分析。

呼叫中心综合分析组件

多维度视图：提供分时、日、周、月、年的平台、坐席、流程报表。

可视化展示：支持以列表和图形（柱状图、饼图、折线图等）方式展示数据，并支持导出。

呼叫中心组合查询组件

精细化查询：提供我的通话、部门通话、全部记录、未接来电、短信记录、黑名单等组合查询功能。

呼叫中心监控组件

实时监管：实时监控坐席状态、排队情况，支持监听、强插、代接等管理干预操作。

数据驾驶舱组件

运营总览：通过可视化大屏实时展示通话量、接通率、坐席状态等关键绩效指标，助力管理决策。

五、 自定义与扩展能力

自定义表单组件

功能描述：通过拖拽控件自动生成可视化应用，构建的表单可直接挂载至菜单或下载使用。

自定义报表组件

功能描述：通过界面配置参数即可生成多种类型报表，支持在线渲染、导出与打印。

自定义工单流程组件

功能描述：基于Flowable流程引擎，提供简单与标准两种模式的BPMN标准工单流程设计。

自定义门户设计组件

功能描述：通过自由拖拽多种门户组件，一次编辑即可生成多端自适应的个性化工作台。

自定义大屏设计组件

功能描述：通过自由布局与拖拽控件，实现管理驾驶舱与大屏数据可视化的所见即所得设计。

自定义打印设计组件

功能描述：支持可视化拖拽与套打，提供常用组件与数据集配置，满足个性化打印需求。

六、 AI服务助手

大模型接入、AI智能语音交互、智能知识库、智能座席辅助、智能填单、智能工单分类、智能工单转派、智能服务质检。

典型应用场景

本方案广泛应用于对安全性和自主性要求极高的领域：

政务热线： 12345市长热线、各级政府部门服务窗口。

金融服务： 银行、保险、证券公司的客服中心与电话营销中心。

公共事业： 电力、水务、燃气、交通的客户服务中心。

大型国企与央企： 内部IT服务台、客户服务与支持中心。