产品简介

产品采用畅信达IP一体化呼叫中心平台与座席管理系统组合搭建而成,具备大型呼叫中心的电话呼入/呼出处理与业务管理能力,采用模块化组件式设计,可灵活搭配组合、按需选择语音/视频通信、IVR流程、CTI服务、远程办公、来电弹屏、话术提示、工单系统、知识库系统、通话录音、坐席助手、外呼回访、 好差评记录、在线客服、绩效考评、运营监控、统计分析、大屏展示、高可用、AI等模块。

产品特点

  • 组件式设计,可灵活组合、按需选择语音/视频通信、IVR流程、CTI服务、远程座席、来电弹屏、话术提示、工单系统、知识库系统、通话录音、坐席助手、外呼回访、 好差评记录、在线客服、绩效考评、运营监控、统计分析、大屏展示、高可用、AI等模块;
  • 优秀的伸缩扩展性,满足从入门级到大规模呼叫中心应用的建设要求,系统平滑升级扩容,保护已有投资;
  • 完善详尽的在线帮助系统,功能描述及配置参数解析通俗易懂,0基础快速入门,降低培训及后期维护成本;
  • 全面支持WebRTC技术,无论手机、平板还是PC,随时随地的进行音视频通话及视频会议,满足移动居家办公需求;
  • 支持智能座席助手接入(可对外提供应用集成接口,会话监控展现接口),提升座席服务效率,降低培训成本。

产品架构

呼叫中心系统架构图

核心功能

呼叫中心系统集成化工作台

集成化工作台

集成化展现日常业务数据与提醒,工作事项一目了然;

通知、公告、待办业务、日程安排统一展示,直观便捷;

最近通话记录显示,支持一键补办工单。

高效音视频通话服务能力

灵活的话务分配规则,座席服务资源动态均衡,缩短用户等待时间;

多种录音策略支持,实时语音流输出,满足服务质检和事后处理需求;

支持WebRTC技术,座席PC无需安装任何插件,即可实现面对面的高清音视频通话。

呼叫中心系统音视频呼叫
呼叫中心系统弹屏界面

CTI数据协同来电弹屏

来电自动弹屏,显示客户资料及服务记录,座席精准锁定客户诉求;

支持一键办结咨询类工单、转办投诉类工单;

支持话术服务、知识库辅助、智能座席助手辅助,通话过程中支持短信发送;

支持IVR流程数据传递,便于坐席提前预判用户诉求。

智能化在线客服

支持APP、微信公众号、小程序、H5网站接入,全面拓展服务能力;

可与工单系统、文字机器人、知识库协同;

服务过程可管理、可监控、可辅助。

呼叫中心系统在线客服
呼叫中心系统工单管理

多渠道工单受理与处理

多渠道受理,统一分配办理,支持移动端受理和办理;

自定义工单流转规则及参与角色;

覆盖工单登记、受理、转办、办理、办结、好差评、归档全流程;

业务类型、承办单位、参与人员、五率指标、热点问题等维度分析。

培训考试助力座席技能不断提高

提供培训计划管理、课程管理、题库维护;

支持在线学习和进度记录、学时统计;

考试管理和成绩发布。

呼叫中心系统培训
呼叫中心知识库

知识库提高业务处理效率

流程化管理知识的发布、共享、公开和作废;

基于理解的知识搜索,匹配更精准;

多模块协同操作,提高使用体验。

智能化座席辅助能力

可视化IVR管理配置,座席全忙时可接入自助语音服务,支持第三方接口数据查询;

智能机器人客服、IVR与人工座席的实时转接交互,客户信息智能拾取,预判来电意图;

智能座席助手在来电时可实时转写客户语音,座席同屏展示转写结果并检索知识库,提升服务效率。

呼叫中心系统座席助手
呼叫中心系统云端服务

预置云端服务调用能力

主流TTS厂商云端接口,语音文件和IVR播报内容一键完成;

智能机器人客服云端服务预置,配置即可开通;

可配置短信服务连接云端服务商,灵活选择短信发送渠道。

节假日数据一键更新,节约繁琐配置时间。

多时间视角、多维度统计分析

提供覆盖通话、队列、坐席的近百项可选分析指标;

呼叫量、ACD服务水平、满意度等综合性分析;

坐席服务量、服务水平、服务效率分析。

呼叫中心系统统计分析
呼叫中心系统运营监控

直观高效的运营监控能力

一键更新或导入法定节假日,自动执行假日流程;

提供紧急状态一键切换功能,关键时刻切入应急预案流程;

系统资源、坐席资源、服务状态全面掌控。

全面服务质量管理能力

呼叫中心运营状态实时监控及预警,队列、座席状态实时展示;

全维度统计报表与数据分析,涵盖整个服务流程的数据留痕,专业的座席考评子系统;

大屏幕数据驾驶舱,将关键决策数据与热点问题动态、直观展示,便于及时发现服务短板,做好舆情处置。

更多功能

多类型线路接入

支持模拟电话线/E1/IMS/SIP混合接入

多类型终端支持

支持模拟话机/IP话机/耳麦话盒/Web软电话/C端软电话

IVR语音导航

可视化自定义设置,无层级限制,可扩展智能IVR

ACD话务分配

多种话务分配规则,根据系统资源与算法规则合理分配话务

TWM话务排队

队列座席全忙时进行话务排队,播放排队位置与预计等候时间

智能电话路由

支持按照主被叫、来电归属地、时间条件等策略进行电话路由

通话录音

全量录音管理,支持录音收听、下载及批量导出,异地备份

通话记录

全量通话记录,包括呼入、呼出、三方通话、转接外线

满意度调查

支持自动、手动触发满意度评价,生成评价记录与统计数据

黑名单

屏蔽骚扰电话、恶意来电,将来电号码置于忙音

电话驻留

通话过程中可将当前通话驻留,继续服务时可取回

座席CTI功能条

签入/签出、示忙/示闲、外呼、挂断、代接、保持、转接、电话会议

来电弹屏

多场景来电弹屏界面自定义,弹屏关联话术与知识库

客户管理

客户信息维护、转移、分类标记,客户与业务数据关联

话术管理

针对不同业务场景,设置对应话术,关联弹屏页面

知识库

多业务种类知识的管理与快捷查询,关联弹屏页面

工单管理

多渠道工单统一受理,PC端及移动端协同闭环处理

统计分析

针对话务数据与业务数据,进行多维度的数据统计与展示

屏幕视图

呼叫中心系统界面截图

应用场景

电话客服中心

构建各类呼叫中心系统、电话客服系统、政府热线系统应用

软件开发商

与软件开发商产品集成,为CRM、ERP、HIS及行业应用等信息化系统提供呼叫中心能力

系统集成商

与系统集成商协作提供成套呼叫中心解决方案

大型企业集团

为企业提供音视频通信能力,构建大规模语音或视频电话系统

常见问题

Q 如何快速与呼叫中心系统API/SDK接口集成
A

由于呼叫中心系统涉及通信、CTI、终端设备、中继线路等技术与概念,从事信息管理系统、ERP、CRM、工单系统等的研发人员需要一种简单快速的集成方法,完成项目交付..

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Q 如何应对智能呼叫中心(融合AIGC技术)可能带来的风险?
A

智能呼叫中心,尤其是融合了AI和GPT-4等先进技术的呼叫中心,可带来显著的效率和服务质量提升。同时也可能带来风险,甚至可能引发法规问题。采取相应的应对措施至..

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Q 实施呼叫中心系统的步骤有哪些?
A

实施呼叫中心系统首先需要进行需求分析,然后选择合适的解决方案并购买安装硬件和软件。配置系统后,对员工进行培训,进行系统测试并上线。..

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Q 什么是呼叫中心语音群呼:深度探索语音群呼系统软件
A

语音群呼系统软件是一种强大的工具,可以帮助企业以更有效率的方式与其客户进行交流。这种技术的灵活性和可扩展性使得它适用于各种规模和类型的企业。..

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Q 什么是第五代呼叫中心?有什么特点?
A

“第五代呼叫中心”是一种使用最新技术并聚焦于客户体验和智能服务的呼叫中心。第五代呼叫中心的概念代表了呼叫中心技术的最新演进。..

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