家政服务网络中心建设规范
一、什么是家政服务网络中心
家政网络服务中心就是通过电话、网络等信息手段,无偿为市民、企业提供供需对接服务,建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能,成为对接供需、规范服务、保障安全的载体。
二、家政服务网络中心产生的背景
为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》(国办发[2008]134号)精神,不断满足和扩大城乡居民生活消费需求,服务和谐社会建设,商务部、财政部决定在全国范围内推动家政服务网络体系建设。
三、家政服务网络中心的技术规范
1、主要功能
公共服务:面向全社会吸收家政服务企业加盟,负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接:接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息,答复并联系加盟企业提供服务,对服务结果进行回访。
运营管理:接纳加盟企业和志愿者申请,评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量;采集服务信息;组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护:负责网络中心的日常运行维护,负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理,中心网站的管理和维护,中心网站部分内容的制作。
质量保障:对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查,处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
2、服务内容
家庭服务:家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
维修服务:房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
养老服务:敬老、养老、托老、医护、康复。
医疗服务:在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理:自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购:商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售:买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘:招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务:律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。
生活百事:工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
3、服务流程
来电分发:根据市民来电,按照属地化处理原则,将电话分发到各县(市)区的呼叫平台,并分由服务座席接听。
获取信息:从交换机中获取电话号码,并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理:接线人员记录求助信息,直接答复(信息咨询类),或者选择服务企业进行对接,处理、答复过程进行录音。
需求对接:接线人员将市民需求信息告知服务企业。
服务提供:服务企业与市民取得联系,提供服务,并收取费用。
用户回访:对服务结果进行适时回访,对服务质量进行评估,并对整个回访过程进行录音。
统计分析:根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求,制定相应的报表系统,对数据进行统计、分析。
4、管理制度
服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议,对服务对象有健全的质量回访制度,对服务企业实行严格的监控,对信誉良好的企业向社会重点推荐,对失信企业实行惩罚,融服务与管理于一体,促使服务行为有序规范。
教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练,要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训,造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员,处理因服务质量和价格等引起的纠纷,对网络中心服务情况进行监督。
5、网络构成
数字程控交换机:用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器:用以存储各类数据信息。
CTI服务器:用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器:用以记录、管理和检索每次通话的录音。
Web服务器:用以支持中心网站运行。
6、网络构架
7、家政服务网络中心运营模式
采用免费体验周期,大约1-3个月。为提供服务过的用户建立客户档案,视为家政服务网络中心的会员用户,当形成用户规模以后,对所有会员发行会员卡,并赠送相应的金额10-20元左右。同时,向社区超市,移动缴费处,联通缴费处,报刊发行点等商业网点发售储值卡,用户利用网络中心的电话充值,完成对会员卡的充值。用户在享受家政服务以后,利用网络中心的电话支付功能,完成缴费。
会员卡和储值也可以由签约家政服务提供商的服务人员代理销售。