畅信达携手凯悦物业打造金牌管家式服务

项目背景

随着国家出台一系列旨在抑制房市过热的宏观政策，楼市热度有所下降，观望氛围或再次浓厚。许多预购房的客户在选房时考虑地段、价位的同时，更多的是考虑楼盘物业的软实力，他们希望在入住之后能够享受优美的居住环境及完善、周到、放心的物业服务。物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

物业呼叫中心的应用，能够很好的帮助物业管理者与客户之间的有效沟通。通过呼叫中心这个桥梁，以工单流的形式，及时快捷的办理业主投诉、咨询、报障业务。

吉林省凯悦物业管理有限公司成立于2005年，是一家具有二级资质的综合性、专业化物业服务企业。 凯悦物业为不动产项目提供客户服务、秩序安防、设施维护、保洁绿化、家政服务、营销策划等全方位的物业委托运营服务。

2018年初，吉林省凯悦物业管理有限公司签约畅信达，由畅信达为其量身打造物业呼叫中心系统。

解决方案

畅信达物业呼叫中心系统基于国内领先的软交换技术建设，通过人工座席、IVR自动交互式语音、传真、短信等功能为客户提供多种形式的周到、快捷、全方位的服务。主要业务功能涵盖物业报修、紧急求助、客户投诉和建议、客户满意度调查等。使客户能够在客户服务呼叫中心得到物业一条龙服务，为客户与物业管理者架起一座密切联系的桥梁。

1、交互式语音应答 (IVR)

交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。

2、智能话务分配

这些传统的呼叫中心必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和座席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个座席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。

3、自动传真服务

传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信息。座席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。

4、自动收发短信

短信是一种经济实惠的沟通方式，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。以短信的方式进行规章制度的宣传，停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。

5、呼叫管理监控

主要是对座席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对座席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。

6、人工座席服务

人工座席主要受理紧急救助、水 / 气 / 电 / 房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。

7、主动呼出服务

利用呼叫中心自身具备的呼出功能，本平台可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、用户回访、提醒功能等服务。