畅信达携手东北大学后勤服务中心打造高校管家式服务

项目背景

东北大学是教育部直属的国家重点大学，坐落在东北中心城市沈阳。学校占地总面积261万平方米,建筑面积113万平方米。东北大学后勤服务中心成立于1999年4月，主要承担学校的后勤保障和服务任务。后勤服务中心下辖校园管理服务中心、餐饮管理服务中心、供暖浴池服务中心、供电通讯服务中心、校园绿化建设中心、运输服务中心、幼儿教育中心、生活服务中心、物业服务中心、综合部，共九个分中心一个部。为师生员工提供馆舍、餐饮、供电通讯、供暖、供水、卫生保洁、园林绿化、洗浴、报刊邮件、日常购物、幼儿园、日常维修等管理和服务。

为了进一步落实后勤服务中心的信息化建设，打造精品服务，中心计划建立后勤服务呼叫中心平台。经过严谨的招投标过程与专业的专家论证，最终畅信达在多家老牌呼叫中心方案供应商中脱颖而出，成功中标。

畅信达高校后勤服务呼叫中心依托先进成熟的CTI技术，采用最新一代呼叫中心MVB2000系统平台构建，充分利用基础电话网与校园网，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的综合服务管理系统，可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的后勤服务保障。

方案特点：

1. 工单处理，针对报修、投诉业务可进行灵活的自动流转，满足多种业务的个性化处理方案设定。通过闭环的工单流转、回访、归档及完整的工单日志，全程监控整个服务过程，提升服务质量。通过新工单推送，限办提醒功能，使业务处理人及时了解信息，提高处理效率。

2. 通话录音管理可对坐席通话实时记录，工单可关联多次通话记录及录音，通过对历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。

3. 来电弹屏功能可将来电者信息，如来电记录、工单记录等直接弹出显示于坐席电脑，使坐席第一时间了解来电者基本情况，提升服务效率。

4. 在线服务将传统的呼叫中心转变为多媒体联络中心，使学生和老师通过访问网站即可在线进行报修，与坐席实时沟通，进一步丰富了后勤服务渠道，建立完善的服务体系。