畅信达携手东港区人民医院架设医患沟通桥梁

项目背景

日照市东港区人民医院（以下简称医院）位于美丽的海滨城市日照市区，是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的二级甲等综合性医院。2010年3月与山东大学齐鲁医院合作办医，成立山东大学齐鲁医院日照分院。现为潍坊医学院、济宁医学院临床教学医院，日照市城镇基本医疗保险定点医院。

医院在不断提高自身医疗水平的同时，也迫切需要提升对患者的服务水平。电话随访作为医院后期为患者提供服务的主要手段，对患者出院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行全面的了解分析，对患者的生理与心理康复起到了重要作用。但是传统的电话随访不仅需要投入大量人力，而且经常因为患者未接电话等多种原因导致随访工作得不到有效推进。因此，电话随访服务通过信息化升级改造则显得尤为重要。近日，经过医院技术专家严谨的方案论证，通过综合评标的方式选中畅信达作为医院电话随访呼叫中心平台供应商。

畅信达基于领先的呼叫中心技术定制开发的医院电话随访系统将多种通信方式如电话呼叫中心、短信服务中心、微信服务号等融入至随访工作中，结合医院的实际随访流程并进一步优化，集成了医院庞大的HIS系统进行整体的数据共享与分析，极大的减轻了随访人员的工作强度，提升随访效率。帮助患者实现自我康复与健康管理，从另一角度来说也替医院完成了诊后的服务延伸，增强患者就医满意度。

应用价值

1、创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑

电话随访系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

2、优化医院的服务流程，提升患者满意度

电话随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细，通过随访系统优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务）的工作流程，提高工作效率。

医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS系统中（或者选择数据导入）调取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼），弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形成各种统计报表。同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查。

3、降低医院的服务成本，打造多种沟通平台

电话随访系统的建立，减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

4、提升医疗信息化水平，加快医院规模发展

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。医院建设电话随访系统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。