大模型+政务热线，智能化呼叫中心全场景应用

一、方案概述：AI大模型赋能政务热线，打造智慧服务新标杆

畅信达深耕政务热线领域多年，积极响应国家关于数字政府建设和人工智能技术应用的号召，创新性融合自研政务热线系统与前沿大模型技术，推出政务热线大模型智能化解决方案。本方案通过深度整合大语言模型（LLM）的智能理解、生成与分析能力，对传统 政务热线电话系统 进行全方位智能化升级，旨在提升政府服务效率、优化市民体验、强化决策支持，助力政府构建“精准、高效、温暖、智能” 的现代化公共服务体系。

二、核心智能化功能详述

1. 智能工单系统：实现诉求精准分派与高效闭环

智能填单与分类： 市民通过语音、文字描述诉求后，大模型实时理解来电内容，自动精准提炼关键信息（如事发地点、问题类型、紧急程度、涉及部门等），并自动填充工单表单，极大减少座席手动输入工作量。

智能分派与路由： 系统基于对工单内容的深度理解，结合预设的部门职责知识图谱和历史处理数据，智能推荐或自动将工单分派至最对口的处理部门，大幅减少人工分派误差和中间流转环节，提升处置效率。

智能进度追踪与预警： 系统可自动监控工单处理时限，对临近超期或异常状态的工单进行智能预警和提醒，并可自动生成催办指令，确保市民诉求件件有回音、事事有着落。

智能回访与满意度预测： 工单办结后，系统可自动发起智能回访，收集市民反馈。大模型可分析回访内容，自动判断市民满意度，并识别潜在的不满情绪，为服务改进提供数据支撑。

2. 智能报表与决策支持：数据驱动下的科学治理

多维度动态分析： 系统自动对接通话录音、工单数据、知识库等多元数据源，利用大模型强大的NLP能力进行深度语义分析和情感分析，无需预先设定维度，即可动态生成关于热点话题、舆情趋势、部门效能、区域性问题集中度等方面的深度洞察。

自然语言交互式查询： 管理者无需掌握复杂查询语句，可直接通过自然语言提问（如“上周关于老旧小区改造的投诉主要集中在哪些街道？环比变化趋势如何？”），系统自动解析问题、查询数据并生成可视化的图表或文字报告。

自动生成分析报告： 系统可定期（日/周/月/季）自动生成高质量的综合性分析报告，涵盖诉求概况、热点问题追踪、服务质量评估、预测预警建议等，大幅减轻人工撰写报告的工作负担，提升决策效率和科学性。

3. 智能知识库：让知识获取与更新无处不在

智能问答与精准推送： 座席在接听过程中，可实时语音或文字提问，系统基于大模型理解，秒级从海量政策法规、办事流程、常见问题（FAQ）中检索并推送最精准的答案，并高亮显示核心内容，辅助座席快速准确回应市民。

知识自学习与进化： 系统能够自动从成功的对话记录、新增工单、最新政策文件中提取有价值的信息，经审核后自动或半自动地补充到知识库中，确保知识的时效性和丰富性，实现知识库的自我优化和持续迭代。

市民端智能自助服务： 将智能知识库能力赋能于微信公众号、小程序、政府网站等终端，市民可7x24小时进行智能问答自助查询，有效分流简单咨询来电，减轻热线压力。

4. 智能通话质检：全量质检，提升服务质量与合规性

全量自动质检与分析： 改变传统抽检模式，对100%的通话进行自动质检。大模型深入分析通话内容，自动检测并标记服务规范（如礼貌用语、禁用语）、业务准确性、风险点（如投诉倾向、敏感言论）、情绪波动等多维度指标。

个性化质量提升建议： 系统不仅发现问题，更能基于分析结果，为每位座席生成个性化的服务改进建议和培训点，帮助其有针对性地提升业务能力和沟通技巧。

合规性与风险预警： 实时监控通话内容，对涉及个人信息泄露、承诺不当、舆情风险等违规内容进行实时提醒或事后精准捕捉，强化风险管控，保障服务合规性。

5. 智能座席辅助：实时赋能，打造“超级座席”

实时话术推荐： 在通话过程中，系统根据对话上下文，实时为座席推荐最合适的应答话术、政策依据或办理流程，如同一位资深专家在旁指导，尤其帮助新座席快速上岗，降低培训成本。

实时情绪感知与提醒： 大模型实时分析市民语音中的情绪信号，当识别到市民出现愤怒、焦虑等负面情绪时，系统会悄悄提醒座席，并推荐安抚话术，助力座席提供更有温度的服务。

一键生成摘要： 通话结束瞬间，系统自动生成本次通话的要点摘要，并自动填入工单摘要栏，确保信息记录的准确性和完整性，极大减少座席事后整理的时间。

结语

畅信达政务热线大模型解决方案，不仅是 呼叫中心系统 技术的升级，更是服务理念的革新。畅信达致力于通过AI赋能，让政务热线变得更“聪明”、更“贴心”，助力政府提升现代化治理能力，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。