概述

2009年3月，国家商务部下发《商务部关于加强商务领域12312举报投诉服务体系建设工作的通知》，要求全国各地市建设全国统一的12312举报投诉服务热线，旨在调动社会力量参与监管、保护知识产权方面的作用。

12312举报热线的作用

1、接收社会公众对生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）等方面扰乱市场秩序行为，以及侵犯知识产权行为的举报投诉。

2、面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务。

3、采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件、国内外贸易中的异常情况以及市场经济秩序方面的重要信息。

4、统计、上报举报投诉信息和商务执法数据。

服务流程

1、建立举报投诉信息分流机制，确保12312中心接收举报投诉、采集相关信息后，按管辖区域和职能分工及时转交商务主管部门有关处（科）室或商务执法机构处理。

2、建立协作办理机制，加强商务部门相关处（科）室、商务执法机构及12312中心间的协作配合，帮助12312中心解答有关咨询，及时办理举报投诉案件，反馈执法数据。

3、建立区域间及相关部门间的执法协作机制，保障跨区域、跨部门举报投诉案件得到依法及时办理。

系统功能

1、热线电话

负责打入电话的及进接听，根据工作流程作相关处理；

2、电话录音

系统对所有的来去电录音，以备查询录音；

3、信息分类

根据打入电话，以次分类生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）、其它等类别，方便进行相关查询和统计；

4、政策宣讲

市民可以拨打12312热线，通过语音语音导航系统，查询到自己想了解的相关政策法律、法规；

5、办事流程查询

市民通过拨打12312热线，了解相关的办事流程及规定；

6、数据统计

系统自动生成相关报表，如通话数量的统计、投诉信息的统计、举报信息的统计、并对相关的信息进行分类统计，最终生成商务执法数据。