案例简介

苏州市蜗牛电子有限公司（简称：游戏蜗牛），成立于2000年10月，是中国最早的3D网络游戏研发公司。公司总部设在拥有2500年历史的江南秀丽名城苏州，现有员工800多人，其中专业技术人员超过400人。公司成功开发及商业运营的游戏包括：《航海世纪》、《机甲世纪》、《舞街区》、《天子》、《帝国文明》、《英雄之城》等。

系统功能

为进一步提高销售与客服团队的工作质量和效率，借此进一步提升企业在公众的形象，提高客户满意度，苏州蜗牛与青岛畅信达通信建立合作，共同搭建蜗牛旗下所有游戏的客服中心。

2010年5月，蜗牛客服呼叫中心完成一期工程实施，系统规模1条数字中继线30个座席。2011年11月进行了系统二期工程，在原有系统基础上扩容，扩容后，系统规模2条数字中继线60个座席。

客服中心建成之后，游戏玩家可享受到7*24小时的贴心服务，无论何时何地，玩家都可以实现手机、固话、互联网等多种服务方式。蜗牛电子质检中心可通过客服中心系统的质检报表及实时分析模块进行监督，不仅有助于游戏运营规范化、统一化，提高游戏客服中心内部管理效率，更有助于客服中心与游戏玩家能第一时间得到沟通，增加游戏玩家的忠诚度和满意度。

通过融合电话、计算机和互联网络的技术，将游戏客服服务延伸到无处不在的电话网络之中，具体实现：

1、自助服务

游戏账号问题、密码问题、装备和盗号问题、充值流程、服务器和BUG投诉等都可由自助服务（IVR）导航服务系统24小时自动解答，并可随时转接人工服务。

不但可以提升公司的的企业形象，介绍公司的最新产品信息，还大大的减少客服人员的工作量。 

2、玩家身份识别

客服中心系统与现在的用户数据库结合，可以让用户进入客服中心后，接触到是最专业的客服。充分利用玩家信息和数据，同时可以高效的记录玩家的每次服务数据和信息。 系统自动识别新老玩家来电，优先服务VIP和重点玩家，实现话务智能分配。对老玩家，系统自动转接到相关的座席，同时弹出玩家资料和以往的记录；对于新玩家，系统根据业务分类，将电话转入到相关的业务组的空闲座席，同时显示新玩家资料记录界面，用于客服记录。另外若座机遇忙或暂无人接听，系统将转接至其它分机，有效保证每一个服务电话都不漏听，真正做到玩家满意最大化；在客服繁忙时，若是VIP、重要玩家来电，系统将优先安排接听此电话，其他来电排队，收听广告。

应用案例：如玩家来电，系统首先辨识是不是老玩家，如果是，系统将此电话分配到先前与之联系的员工座机，电脑同时弹出客户的详细资料：玩家姓名、所在服务器、账号和角色、游戏地位和声望、问题跟进情况、是否重要客户等，高效服务尽在客服人员掌握中；如果是新客户，系统安排到空闲座机，同时弹出新的客户记录界面，客服人员在此输入该客户信息。

3、一号通功能

游戏客服对外不需要宣传多个号码，系统统一由一个号如400号或普通号0512-51xxxx接入，语音导航，玩家容易记住，且一次致电即能快速联系到业务关键人。

4、无纸化传真

应用案例：当玩家在被盗和密码保护被修改等情况需求传真其身份证复印件及详细资料时，无纸化传真方便客服人员整理和保存信息资料到计算机去，结束以前凌乱繁杂的场面。

5、手机与座机联动

玩家是不定时上线的，所以需要24小时快捷应答客户需求。但实际上这样会给客服人员的工作时间安排带来很大压力，尤其在晚上的服务效率会降低。

手机座机联动功能，客户呼入座机时，可设定响铃几声后手机将同时振铃，员工可以用手机接听座机的电话，也可转接到其他座机/分机，同时也可屏蔽私人手机，减少客服人员可能不在坐席的现象。

客服中心可以做，让客服人员的手机与座席电话的无缝绑定。

6、实时录音系统

客服与玩家的通话，系统实时录音，随时查询收听，有效保障服务质量，也可以作陪培训新员工的参考标准，同时公司商业信息也得到严格掌控。

7、紧急业务统一调度

服务器定期维护、更新、故障抢修、紧急事件通知，可由系统统一通信技术，快速应对和高效处理，包括：手机座机绑定联动、组建电话会议、自动外呼（群呼）通知等。

应用案例：如果玩家突遇游戏中断、服务器故障等重大问题，需维护、更新、抢修等安排，高层领导马上可以组建高效电话会议，召集客服人员，抢修人员，后勤人员，甚至代理运营商进行多方通话，快速处理突发问题；紧急通知，可用客服系统提示语音和网站信息发布，同时还有主动外呼，把内容同时传达多个部门员工。