客服型呼叫中心如何对客户进行满意度调查和回访，以改进服务质量？

一、引言

客服型呼叫中心是企业的重要组成部分，负责与客户建立联系，处理客户问题，提供售后支持。为了提高服务质量，客服型呼叫中心需要定期对客户进行满意度调查和回访。满意度调查可以让客服型呼叫中心了解客户对服务的真实看法，及时发现问题并进行改进。回访则能让客服型呼叫中心了解客户对服务的长期满意度，持续优化服务质量。本文将详细介绍客服型呼叫中心如何对客户进行满意度调查和回访，以改进服务质量。

二、满意度调查

1.设计调查问卷

设计一份针对性强、易于理解的满意度调查问卷，包括客户对客服人员态度、处理问题的速度和准确性、处理问题的方法等方面的满意度。

2.合理分配任务

将调查任务分配给各个客服组，确保每个客户都能收到问卷。可以采用电话回访、短信回访、电子邮件等方式进行调查。

3.调查过程控制

在调查过程中，及时了解问卷填写情况，发现问题及时处理。对于未完成问卷的客户，可以采取电话跟进的方式，确保调查的完整性。

4.数据分析与反馈

对收集到的数据进行统计分析，了解客户对客服型呼叫中心服务的整体满意度。同时，将分析结果反馈给客服部门，针对分析结果制定改进措施。

三、回访

1.设定回访周期

设定合理的回访周期，如一周、一个月等。根据客户类型、问题严重程度和客户需求来确定回访周期。

2.制定回访内容

制定回访内容，包括客户对服务的满意度、是否存在问题需要解决等。回访内容应简洁明了，以便客户快速回答。

3.实施回访

按照回访内容，采用电话回访、电子邮件等方式进行回访。在回访过程中，及时记录客户的反馈，了解客户对服务的长期满意度。