如何通过呼叫中心客服系统解决企业客户服务的痛点？

企业想给客户提供良好的服务，必须建立与客户进行直接沟通的渠道。而呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。目前大多数企业在客户服务中存在以下痛点：

1、客户在线等待时间长，服务响应慢；

2、交互服务缺乏一致性和连续性，同一个问题重复描述；

3、客户信息数据不能有效管理和跟踪；

4、客服通话质量无法监控；服务质量考核体系不完善。

呼叫中心客服热线系统解决方案：

（一）灵活部署上线，及时解决企业客户服务痛点

客服热线系统支持本地部署、混合部署等多种部署方式，前期投资相对较少，维护成本较低，建设周期短，能够快速部署上线，及时解决企业在客户服务中的痛点。

（二）系统稳定性强，有较高的可扩展性和多样化功能

系统功能齐全，支持特殊需求功能定制，并且有较高的可扩展性和多样化功能，能够满足企业在不同服务场景下的工作需要，常见的客服热线系统功能有：

1、IVR语音导航

企业可以通过IVR语音导航、智能路由进行分流处理，自动匹配最合适的客服人员。同时支持IVR智能语音导航功能，提供24h自助语音应答服务，客户可根据语音提示进行操作，有效提高客户服务质量和响应速度。

2、客户信息管理

帮助企业实现对客户资料的管理，包括客户信息录入、分类条件模糊查询，客户信息批量导入和导出管理、批量外呼等，大大提高了工作效率；同时系统可以根据来电号码，自动匹配弹出客户资料，历史记录等信息，准确判别客户意图，便于座席为客户提供连续性、一致性的服务。

3、工单管理

工单管理功能包含工单信息、工单附件、历史来电工单记录、工单流转、工单完结等内容。完善的工单管理功能可以帮助企业打通客户服务的不同环节，规范客户服务流程，实现企业内部不同部门的协同，确保客户问题得到及时地跟进处理，为客户提供高持续性且专业的服务。

4、统计报表管理

对客服中心座席的话务量、工单业务量、服务质量等数据进行统计分析，生成多维度的可视化报表，不但能够让企业管理者清晰掌握座席工作绩效，还可以帮助管理者分析企业运营状况、了解客户实际需求，为公司业务产品的调整提供有力的参考依据。

5、座席管理

该功能便于管理者添加座席工号和部门、设置座席权限；提供座席详细通话状态、队列状态等监控管理，保障座席能够合规遵循企业客户服务规范。

6、录音管理

电话录音管理功能可以实现通话录音、监听，支持下载、在线播放录音文件，判断坐席是否按标准流程服务客户，是否有违规操作等。

7、知识库

支持关键字搜索匹配业务知识，坐席可借助知识库以及常用FAQ模板，统一规范服务标准，减少企业培训的时间和人力成本。

（三）系统操作简单易维护 售后服务有保障

客服热线系统功能界面简单，座席能够轻松上手操作。在系统维护方面，我们拥有具备专业素质和优良意识的服务团队，健全有效的售后服务体系，能够准确快速响应客户的服务需求。如全天候24小时技术支持热线服务，多数问题要可以即刻解决。

（四）支持多渠道接入、整合

随着互联网的发展，客户来访渠道逐渐多样化，我们的系统支持多渠道接入，直接建立工单，避免重复服务，工作效率明显提高；同时座席工作实现了统一管理，通信数据实现了统一保存、统计和分析。