当前，会员卡的应用已经在渗透到社会的各个行业，如：电信、供电、公路、工商、税务、商场、酒店、金融、交通、邮政、教育、公安、商业、公共事业及大中型企业等。近几年，一些服务行业纷纷推出“预付费式会员卡”消费方式，推出了各种美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡等等预付费式消费卡，消费者通过向商家预先付费，购买档次不同的“会员卡”，便可在以后的消费中享受不同程度的折扣优惠。会员卡由于其携带方便、支付快捷等诸多优点，将会在社会的各行各业得到了广泛的普及和应用。

同时，怎样将会员卡的使用与商家的客服电话系统相结合，使会员卡的持有者打个电话就能实现服务预订，由电话系统自动完成任务派单、工单流转等业务流程，并且自动记录服务次数、服务金额，生成统计报表，已经成为一种普遍的社会需要。

依托先进的MVB2000平台，结合成熟的CSR2000系统，畅信达通信向广大企事业用户提供客服卡类呼叫中心解决方案。

方案组成

1、 MVB2000系统

2、 CSR2000系统

3、 MVB2000系统服务器

4、 PSTN语音接口卡

5、 语音网关（用于接入座席电话）

6、 人工座席

在技术上，客服卡类呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路（或者模拟中继线路）接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：

该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。

方案主要功能

一、通讯管理

1、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能；

2、管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能；

3、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容；

4、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作；

5、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通；

6、客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户；

7、邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯；

8、传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用；

9、多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备；

10、通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务；

11、外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼；

12、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统；

13、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

二、客户资料有关

1、来电弹屏资料的字段可以用户自设定；

2、不同组的座席人员可以看到不同的呼入客户资料字段；

3、客户资料可以根据查找条件批量导出。

三、会员设置以及管理

1、来电进入系统后，系统提示输入会员号码以及密码，来电者通过会员验证后可以获得高级服务；

2、座席可以添加并设置会员开始结束时间、会员获得高级服务次数、会员获得高级服务的通话时长，以及更改会员密码；

3、兼容第三方制卡厂家提供的卡号密码批量导入导出；

4、提供网站“服务激活”、“网络报修”等接口，会员卡持有者可以通过电话、网站自行更改会员密码。

四、工单生成与流转

1、可以现实具有下单权限的人员进行下单，或者单独设立一个账号，通过该帐号可以进行下单，跟踪，归档工作；

2、系统每隔一段时间提示相关负责人未审核工单情况；

3、对于不符合业务规则的工单，负责人可以要求重新指派

4、服务人员接到工单后，上门服务，或者完成指定任务，之后提交给负责人；

5、负责人确认工作任务结束，工单流转结束；

五、报表

1、提供对服务人员工作量的统计表

2、提供工单状态统计表

3、工单打印

六、远程座席

由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：

1、座席无限量—由于该系统采用网线部署所有座席，系统不再需要提供大量的座席接线卡，不仅可以实现座席数量无限制，而且还比传统方式的座席故障率更低，稳定性更好。

2、座席远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程座席，并可实现快速信息交换和资源共享。

3、座席之间“0”话费—所有座席。