项目背景

近年来，高速公路建设得到了飞速发展，随着高速公路路网的逐渐形成，高速公路已经逐渐从建设期向运营期转变,如何提高客户的满意度、完善服务功能从而提高竞争力已成为业主面临的重要课题。

高速公路用户的需求集中在：业务咨询、紧急救援呼叫、投诉建议三大业务需求。高速公路交通工程设施中，客户与管理者进行沟通的桥梁主要是热线电话，而目前高速公路热线电话在使用过程中存在坐席数量少、呼叫接通率低、行驶车辆无法及时准确地反映情况等弊端。

所以，在全国高速公路通信设施改建的背景下，建立一个功能全面、高接通率的呼叫中心，通过多种途径在高速公路管理者与客户之间架设一座沟通的桥梁，为用户提供业务咨询、紧急救援呼叫、投诉建议三大服务，为企业提供一个对外展示良好形象的窗口，成为迫切需求和最佳选择。

功能简介

软件可以完成对外服务和呼叫中心系统管理两大功能群，具体功能包括如下几个部分：

一、信息采编处理

信息采编主要是为呼叫中心的对外服务搭建基础服务数据库，数据库包括以下信息内容：

1、固定信息

高速公路管理介绍

高速公路路段介绍：包括各路段的路线介绍、各路段建设条件介绍；

高速公路停车区、服务区介绍；

高速公路收费站情况介绍；

高速公路管理标准

高速公路的政策法规

发布高速公路的监督电话、举报电话、特服电话号码等信息

2、动态信息

动态信息是呼叫中心主要的对外服务内容，具体包括：

来自交通监控系统的服务信息

A.高速公路道路及交通管制信息：管制路段的范围、起点、终点、管制原因、管制开始时间和终止时间

B.道路交通信息：路段的小时交通量、路段拥塞状况、路网交通状况、起终点走形时间预告、交通诱导信息。

C.交通气象信息：气象类型、对行车的影响、司机注意事项。

D.道路交通事故信息：交通事故的种类、发生地点、时间、方向、严重程度、对交通的影响。

E.道路救援信息：救援的地点、时间、原因、严重程度、救援及事故排除信息。

F.道路状况及养护信息：养护区段、位置、内容、开始时间、计划终止时间。

G.服务区、停车区设施使用情况、服务区停车场占用情况。

来自路政养护部门的信息

信息包括：道路养护工作工作段和工作时间通知；道路封路；道路路政执法等。

来自收费系统的信息

A.高速公路收费标准：发布经有关部门批准的高速公路的收费路段的名称、收费标准。

B.高速公路费率表：发布全省收费费率表、计重收费规定等，司机可查阅到任何两个收费站之间不同车型的应缴通信费。

C.车型分类：发布制定的车型分类标准。

D.对超限车辆的管理：包括超限车辆的种类、超限治理法规等的说明。

3、采用语音合成技术建立信息采集数据库

以上固定信息和动态信息采用语音合成技术，统一建立语音合成资料库。为用户带来贴心的语音服务。

语音合成服务器将数据库内的文本内容实时转换为语音信息。如需要增加、修改向客户提供的语音信息内容，只需要对数据库信息进行更新维护，不用提前录制语音文件，CTI服务器和IVR服务器通过数据交换协议取得数据库服务器内的数据后通过语音合成服务器间的进程调用，将数据实时地转化为语音文件，通过IVR向客户播放语音。

固定信息一次性导入；动态信息如每天路况变化信息、天气信息等，采用自动语音合成技术输入数据库，将实时变化的交通信息以自动方式将文本信息以语音信息方式录入信息库，使用户可以通过呼叫中心进行语音自动查询。

二、呼叫咨询接入和服务处理功能

包括呼叫接入和呼叫处理两部分功能，负责用户的呼叫接入和处理、呼叫转接处理等。它分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理系统，同时接受业务处理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、坐席等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的派对和交换。

1、呼叫接入

将电话、手机、传真、短信等多种接入服务渠道进行有机的结合，为客户提供服务。可以完成以下工作：

a.咨询服务

通过人工或自动查询，完成通过特殊号码（如96122、96121等）接入的呼入的咨询工作。

b.服务投诉和建议

通过服务中心，可以进行服务投诉、督促工作人员做好本职工作；对公路服务提出建议，使管理部门能吸取合理建议、改进服务水平，提供更多、更好的交通信息服务。

c.紧急救护呼叫

客户在路上如果遇有紧急情况可以拨打呼叫中心的特服号码96122接入到系统，值班坐席根据所处路段，转接到相应路段管理分中心的远端坐席上，通过呼叫中心的调度，为用户提供相应救援服务。

d.紧急救援服务可以在时间上有效提高救援速度，在较大的区域内为客户提供各种所需的救援服务内容、及时调动维修车辆，了解和跟踪紧急救援的处理结果，并通过满意度回访的方式关注客户的反馈信息。从而最大程度的解决客户所需，提高客户对于服务的满意度。

2、呼叫处理

主叫识别：呼叫接入后，可以获得客户的主叫号码，并根据主叫号码进行特殊的业务处理，例如：VIP优先受理、恶意呼叫管理等。

呼叫引导：向客户播放欢迎词和服务类型的选项，在客户选择自己所需要的服务类型后。转接到相关的坐席进行受理。

IVR：交互式语音应答系统IVR，作为系统和客户进行自动语音交流，收集用户资料的接口，可以根据具体业务的不同有不同类型的业务流程，能根据呼叫来话的被叫号码而启动不同的业务流程，访问数据库。呼叫可以由自动语音流程转向人工处理，也可以由人工台转回到自动语音流程，收集用户需求信息，并将这些信息送往CTI作为路由选择的依据。

数据语音同步：一个呼叫在不同坐席之间转移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。在呼叫处理过程中，任何时刻均可以实现自动流程处理与人工坐席处理之间、人工话务员与人工话务员之间的灵活转移。

电话控制：签入/签出、示忙/示闲、人工/自动应答、主叫、被叫号码显示、坐席全忙状态、静音、会议电话、转接、保持、释放、监听、强插、强拆等功能。

路由管理：系统支持多种技能路由和智能路由方式。路由处理是指如何将一个呼叫放置到合适的目的地的一种处理算法。路由的目的地包括：队列、坐席座机、导引号码等。可提供的路由处理包括：技能路由、智能路由。

三、交通信息通告功能

在道路封闭、出现重要交通事故、道路维修等情况时，及时通告公安、交警、电台、气象台、医院等和交通相关部门。

针对重点客户，如集团、公司、通行卡等客户，通过下行短信告知即时路况、天气预报、出行指南等信息，从而提高客户服务满意度。