一、平台概述
目前中国VOIP运营商利用本身已有资源纷纷转向呼叫中心托管业务领域，希望新的利润增长点。而原有软交换的系统运营平台显然无法满足呼叫中心大规模应用的系统需求，并且在话务运营业务中，对于电话卡业务来说系统的呼叫处理能力和稳定性也难以保证。所以寻找一款合适的运营平台是广大VOIP运营商不得不面对的问题。新的平台应具备电信级接入量，支持特大规模VOIP座席接入，同时在该平台上可以运营话务批发、电话卡等原有优势业务。
青岛畅信达通信有限公司针对VOIP市场的特殊需求，基于畅信达通信公司成熟稳定产品MVB2000搭建的呼叫中心平台是集计算机、电话交换、会议、IVR、信令、VOIP技术于一体的高度一体化电信级呼叫中心运营平台。
呼叫中心运营平台硬件采用电信级高端服务器，配置本公司自行开发的MVB2000智能语音交换软件，构成智能电话交换平台。呼叫中心运营平台单模块中继容量达512路，多模块级联可组建256E1的特大型交换系统平台，具备无阻塞全交换能力，可以满足特大规模的呼叫中心业务应用。
二、平台架构
三、呼叫中心运营平台功能
- 基于技能组的ACD
- 呼叫与数据同步
- 丰富的IVR功能
- VOIP功能
- Agent座席软件
- Monitor监控系统
- 统计报表系统
- 录音系统
- 在线传真系统
- 远端座席服务
四、呼叫中心运营平台技术性能
- 最大中继容量： 16 E1（T1）—256E1（T1）
- 最大语音通道：2000—30000路
- VOIP通道：2000—30000路
- 信令支持：SS7-ISUP、ISDN-PRI
- VOIP协议：SIP H323
- 最大DTMF收发码通道：2000—30000路
- 最大会议资源：1500—15000方
- 交换模块：无阻塞时分全交换
- 单机最大座席数：200—2000座席
- 中继接口：E1 T1 DS3 STM-1
- 最大并发呼叫数：4000
五、呼叫中心运营平台业务模式
1、呼入型业务
* 功能概述：
- 多级交互式语音应答（IVR）功能：企业根据自己的需要，可以灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目；
- 来电报出客户信息：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名；
- 自动呼叫分配（ACD）功能：系统将所有打入电话，分别转到合适的接线员。如果接线员全部忙碌，系统将让客户排队等候空闲的接线员，或者提醒进行留言；
- 全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容；
- 丰富的统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。
* 接入号码:
- 当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；
- 400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码。
* 企业端接听座席：
- 软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；
- 呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。
* 给客户带来的利益：
- 技能方式灵活多样，有效了提高了坐席的利用率。
- 完善的客户资料管理系统，导入导出查询方便简单，极大的提高了坐席的工作效率，并且为企业节省了一笔很大的CRM费用的开支。
- 考勤、绩效考核，国内独创的呼叫中心亮点，更好的加强了公司内部管理。
- 短信、来电弹屏，给客户关怀带来更便捷的方式。
2、呼出型业务
* 功能概述：
- 系统自动发起和分配呼叫，大大提高工作效率。
- 全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容；
- 丰富的统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。
* 方式（预览外呼和主动外呼）：
- 预览外呼：系统按规则把联系人信息发送到座席客户端页面上，由座席人员主动确认后发起呼叫；
- 主动（预拨号）外呼：系统根据规则主动呼叫联系人，被叫应答后，立即接续事先预定的座席，并在该座席客户端页面上弹出联系人的相关信息。
* 外呼流程：
1）预览外呼流程
- 坐席管理员导入外呼电话列表，建立外呼任务，设好呼叫规则；
- 管理员（座席班长）启动外呼任务；
- 系统按顺序把客户资料发送到坐席桌面；
- 坐席人员预览客户资料，选择客户号码（如果有多个）点击呼叫；
- 呼叫结束后，坐席人员选择并记录呼叫结果；
- 呼叫任务完成后，管理员可导出呼叫结果；
2）主动外呼流程
- 坐席人员导入外呼电话列表，建立外呼任务，设好呼叫规则；
- 系统按外呼任务中的电话列表主动发起呼叫，呼叫数量动态根据空闲座席数量调整；
- 被叫用户应答后，呼叫会立即接通到空闲座席，同时在座席电脑上显示该用户相关信息；
- 呼叫结束后，坐席人员选择并记录呼叫结果。被叫用户没有应答的，系统会自动记录结果；
- 呼叫任务完成后，管理员可导出呼叫结果。
* 给客户带来的利益：
- 减少每个订单的受理时间，提高话务员的工作效率；
- 及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户
- 解决话务人员的绩效问题，可以很好的判断出每个话务人员的工作状况。
- 已接未接来电查询，数据统计分析更好的帮助企业提高广告回报率。
- 客户资料和智能外呼结合，不仅极大的提高了坐席人员的工作效率，而且有效的降低了通讯成本。
3、绩效型业务
* 功能概述：
- 同步录音功能，可以定期抽查客服人员与客户沟通的录音，检查客服的沟通技能及对业务熟练程度；
- 丰富的报表统计功能，可以统计出每个客服的平均回答时间，工作量大小，客户投诉率，客户满意度等指标。
* 给客户带来的利益：
绩效式呼叫中心统计的结果可以让企业在对人员的分配上做到灵活掌握，运用系统先进的技能策略，可以把客户优先分配到平均回答时间最短、技能最高者接听，有效的提高工作效率，提高客户的满意度。
六、呼叫中心运营平台优势
- 建设时间短：MVB2000本身就是一个非常成熟稳定的系统，搭建一个普通呼叫中心运营平台只需要一周时间；
- 最全面的中继接入方式：系统支持数字中继（SS7、ISDN-PRI）、模拟中继、SIP中继、H323中继等；
- 极佳的性价比：相比较同类产品或系统，呼叫中心电信运营平台的功能更丰富、扩展性更强、更容易使用，同时价格却大大降低；
- 安装配置简单：项目初期只需要将物理线路接通、中继对接成功，即可完成初步搭建，然后根据的投资方的规划，通过WEB界面远程设置即可完成中长期建设；
- 维护简单：平台维护工程师无须到机房现场，远程通过WEB界面即可对平台进行全面维护；
- 系统升级快捷：平台维护工程师远程通过WEB界面即可完成对平台的升级与系统更新；
- 远程二次开发：如果客户方除了系统本身功能外，还有更多增值需求，通过开放的开发接口，通过局域和广域网络即可对MVB2000做更多增值开发。
基于托管式呼叫中心对于多业务接入和系统电信级容量的特殊需求，畅信达公司提供的电信级呼叫中心运营平台以超大容量、高稳定性、高兴价比正好适应VOIP同行的托管业务需求。畅信达通信提供的系统平台在北京、郑州、厦门、哈尔滨、石家庄等地区电信运营商投入商业应用，系统各方面性能得到广大客户的极大认可。在畅信达通信提供的电信级呼叫中心运营平台上，可同时开展话务批发、Callling card、一号通、网络传真、电话会议系等多种业务，最大化为运营商节省设备投资。在中国VOIP虚拟运营商纷纷转型呼叫中心托管业务市场之际，畅信达通信将倾自身最大努力，为广大VOIP运营商提供高性价比的整套解决方案，为VOIP市场的发展贡献微薄之力！
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