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居家养老呼叫中心解决方案
【来源】:青岛畅信达 【发布日期】:2013-09-24 【阅读】

项目背景

    在现行生育政策不变的情况下,2010年,中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿,约占总人口的12.78%,其中80岁以上高龄老年人将达到2132万,占老年人口总数的12.25%。2050年,中国老龄人口将达到4.37亿,65岁以上老人占总人口比例将达到27.8%,80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。届时,中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出3700万人,老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口(3.95亿)。

    老年人是社会的宝贵财富,他们曾经为国家、社会和家庭做出过贡献,其晚年生活应当得到切实保障。经济社会的快速发展为建立完善老年保障事业创造了有利条件,大力发展养老服务业,不断满足广大老年人的物质生活与精神文化需求,是坚持以人为本、全面落实科学发展观的根本要求,也对促进家庭和睦、人际关系融洽、构建社会主义和谐社会具有直接而深刻的影响。同时,大力发展养老服务业能够有效提高包括广大老年人在内的全体人民的生活质量,促进相关行业发展,推动经济增长,符合经济社会协调发展的总体要求。

    根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托,推进社区服务信息化”。要求有条件的城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统,加快构建居家养老服务体系。

    畅信达在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上,针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求,“以社区为依托,老龄人群为服务对象,企事业服务机构为网点,社区义工为补充,为老服务网络中心为支撑,建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的指导意见和灵活借鉴北京、天津、郑州等地先进运营模式的基础上,充分结合十年行业信息化,以及近期成功实施部分此类项目的产品技术经验,制定此建设方案。

方案概述

    畅信达居家养老智能服务平台HCP3000,是结合畅信达全国数十家实际应用案例,所设计的颠覆性换代产品。基于J2EE架构,有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等技术,具备良好的可移植性、兼容性、安全性与再用价值的智能化居家养老综合服务平台,是居家养老体系建设、运营的智能化信息管理工具。

    荣获“2015智能创新产品”大奖。 

居家养老智能服务平台

项目描述

1、项目定义

    充分运用高科技手段,整合社会各界的力量和服务网点资源,“以社区为依托,家庭为单位、企事业等服务机构为网点、网络中心为支撑,建立全方位的信息化的居家养老服务体系”,打造21世纪新型“虚拟敬老院”。真正做到“让老人生活的舒心、安心;让老人子女放心、省心”,从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐!

    谁来建设:省、市、区县各级民政部门及下属事业单位。

    为谁服务:直接的服务对象辖区内的老龄人群、各类优抚及低保对象。广义上也可以扩展到上述人群的亲属及各类社会福利机构、为老服务站及各级管理部门。

2、居家养老服务网络中心和整个居家养老服务体系的关系

    畅信达居家养老服务网络中心是“以社区为依托,老龄人群为服务对象,企事业服务机构为网点,社区义工为补充,为老服务网络中心为支撑,建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的重要组成部分

    畅信达居家养老服务网络中心可与三级(区、街道、居委会)居家养老服务平台紧密结合,既为信息化居家养老提供了服务载体,又全面提升了居家养老的服务水平。

    有关部门可结合实际情况,搞好规划,整合资源,按照高效、便捷和广覆盖的原则,以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络,积极打造一个设施配套,服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务网络中心”平台,为居家老年人提供更多更好的服务。


3、项目目标

    (1)为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制;

    (2)为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案;

    (3)以社区为依托,企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系;

    (4)以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础,构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式;

    (5)构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式,推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

方案构成

    畅信达居家养老智能服务平台主要由信息采集及管理子系统、网站子系统、为老服务应用子系统、远程医疗监护子系统、应用支撑子系统共五部分构成。 

1、信息采集及管理子系统

    (1)多级信息采集

    (2)养老档案管理

2、网站子系统

3、为老服务应用子系统(三大功能群组)

    (1)紧急救援

    (2)生活帮助

    (3)主动关怀

4、远程医疗监护子系统

    (1)血压、血糖、血氧、脉搏远程数据采集

    (2)健康状况分析

5、应用支撑子系统

    (1)呼叫中心及CRM系统

    (2)GIS/GPS系统

    (3)后台业务管理支撑系统

    (4)微信、关爱宝APP、远程医疗监护接口程序及外部应用系统 

功能描述

1、J2EE架构、支持各类主流数据库管理系统

    HCP3000基于J2EE架构,可简化且规范应用系统的开发与部署。同时,平台支持MySQL、SQLSERVER、Oracle、DB2等主流数据库管理系统。

2、多级运营、独立数据部署

    HCP3000内置中心平台、机构平台管理模块,支持构建多级运营管理体系,各机构数据库独立部署,通过数据隔离保证各机构数据的准确、有效。

3、多级信息采集管理

    多级信息采集,分级录入老人基本信息、健康信息、就诊体检记录、个人习惯、子女联系方式、兴趣爱好等相关资料,建立起养老档案信息管理库。

4、可视化地图直观展示

    HCP3000提供地图展示方式,可自动定位位置、计算距离,更加直观。

5、位置信息管理

    位置监护:监护人可随时通过手机发送定位指令短信查询老人位置信息。

    轨迹查询:支持实时位置监控、定位轨迹回放,预防紧急情况的发生。

    电子围栏:监护人根据老人的活动范围,设定电子围栏。如果老人超出电子围栏,系统自动发送短信,通知监护人,监护人可以监测老人所在的位置。

6、全闭环电子化工单

    采用PC端、微信端、手机客户端APP多种形式结合的全闭环电子化工单处理,从接单、派单、提供服务、完成工单到回访反馈、最终评级,自动完成工单流转,实时追踪工单进度,形成闭环管理。对于常规周期性服务,还可进行工单预设,定时自动派单,简化人工操作,提高工作效率。

7、一键多方通话

    一键点击可实现老人、老人子女、社区、救援机构等多方通话,达到信息快速共享,提高实效。

8、多维报表工作台

    HCP3000设有工作台界面,可以一览服务商分布、等级,服务对象分类,月度、年度等多维运营数据图表等信息,便于管理人员快速掌握机构运营状况。

9、多型号智能终端接入

    HCP3000支持一键通呼叫器、座机、老人手机、智能腕表、智能医疗设备等多种型号产品接入,实时监测老人生命体征,快速发起救援呼叫。

10、移动业务应用

    HCP3000支持通过微信处理工单,通过关爱宝APP预约服务、查询老人位置、监控老人健康信息。 

居家养老微信客户端界面           居家养老APP界面

方案特点

    1、符合民政部门管理特点及国家建设居家养老服务体系之“政府主导、社会参与”的方针。根据民政部门的管理需要,平台可构建“市、区(县)、街道办事处(行政村)、居委会”四级或多级运营管理体系。

    2、服务功能强大、实用,可实现全方位的为老服务应用。紧急救援(地图化显示、短信通知亲属、组织服务机构实施响应救援);生活帮助(家政服务、日托照顾、订餐送水等等,项目内容可随时定制);主动关怀(通过电话、短信讲天气预报、养生保健、医疗卫生、养老政策等信息主动发送给服务对象)。

    3、多种配套终端产品可选择(一键通呼叫器、老人手机,多种型号可选),满足不同养老人群的个性化需求。

    4、通过生理参数检测仪量血压、血糖、血氧、脉搏等信息,系统进行远程采集与传输,通过GPRS与居家养老健康信息分析系统进行数据通信,提供不受距离、物理位置或者环境约束的医疗服务。

    5、呼叫中心功能强大,服务对接安全快速;电子化工单形成闭环管理,对入网服务机构进行评级,保障服务体系健康完善。

    6、电信级运营平台、系统运营稳定可靠;模块化构建、部署快速、可平滑升级,满足未来需要。

    7、电子围栏监控,有效结合GIS/GPS定位系统,对部分需要重点照顾的老人进行实时监控,如遇老人踏出日常活动区域,将通过语音、短信联动预警,通知其家属,保证老人的安全。

    8、“互联网+养老”模式,对于服务的预约,服务工单的处理,不再局限于PC端,平台支持关爱宝APP预约服务、找人、查询老人状态、工单状态,同时支持服务人员通过微信对工单进行受理及反馈,基于移动互联的应用会是居家养老服务顺应“互联网+”的最佳实践。

适用范围

    各省民政厅、市民政局、区民政局或老龄处等民政部门;

    社区服务中心类民办非企业单位。

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