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航空售票呼叫中心解决方案

【来源】:青岛畅信达 【发布日期】:2016-02-02 【阅读】

一、系统概述 

随着我国经济的高速发展,人民生活水平的提高,外出旅游对很多人来说已经变得越得越容易。同时中国旅游市场巨大的商机,也让众多商家纷纷扩张。但随之而来的就是同质化、价格战。如何让公司拥有致胜的法宝,在日趋激烈的竞争中,还能立于不败之地。据国外著名咨询公司调查结果,除了服务,别无选择。  

对于酒店、机票预订行业来说,呼叫中心既能扩大服务范围,扩大公司影响,减少营业费用,又对稳固公司客户资源有着重要的辅助作用;站在旅客的角度,如果公司能够给顾客提供更多的体贴的服务,他们肯定是愿意做回头客的。  

建设酒店、机票预订公司建立呼叫中心系统是体现和提公司业绩的一条捷径,此外还具有重要意义:  

1.改善服务质量 

2.创造和提升公司的品牌优势 

3.优化公司的服务流程 

4.开辟新的收入来源 

5.提升信息化的水平 

二、系统架构  

畅信达航空票务呼叫中心是采用数字中继线(或者模拟电话线)接入,人工座席受理,采用MVB2000作为呼叫中心交换系统,CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式,系统架构图如下:  

航空售票呼叫中心架构图

三、系统特点/功能介绍  

1.统一号码,提升形象  

统一订票热线电话号码,方便客户记忆,同时提升公司形象,易于宣传。  

2.智能转接系统,分类查询  

在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接,例如,国内,国际机票,普通咨询等等。在转入坐席前系统会自动读出坐席员的工号,方便了客户与坐席员的联系,以及确保服务质量。  

3.排队等待,提高工作效率  

在客户呼入电话后有排队等待功能,已接听电话的坐席人员可在界面中看见排队的客户数量,时间等,就会加快处理速度,提高工作效率,客户等待时间也缩短。  

4.来电弹屏,给客户更加温馨的感觉  

每次用户呼入时,CSR2000系统会自动弹出用户所有的相关资料,如电话号码,客户姓名,电子邮件,地址,航班,目的地,酒店等等,大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。  

5.坐席服务评分,提高服务质量  

在通话结束时,根据语音提示客户可对坐席人员进行打分,一方面确保服务质量,另一方面对于公司内部绩效考核提供了可靠的依据。  

6.业务功能  

A.航班查询:用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。  

B.机票查询:查询某一航班是否还有机票。  

C.电话订票:通过电话预订机票。  

D.投诉与建议:7*24全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。  

E.电话 / 语音通知:将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户 。  

F.坐席评分:客户对工作人员的服务质量进行评分,有助于管理人员对其工作的考核及改善公司客服人员服务质量。