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电话客服中心解决方案
【来源】:青岛畅信达 【发布日期】:2013-09-24 【阅读】

行业背景

    经济全球化的今天,客户就是财富,客户就是资产,客户就是企业克敌制胜的法宝。在当今竞争异常激烈的商业环境中,竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争逐步转化为差异化的服务竞争,"以市场为导向、以客户为中心"已成为企业健康持续发展的核心理念,企业必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。如何进一步提高客户服务水平,维系老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大,是其保持竞争力的关键所在。 

    最近几年来,在中国市场以电信、金融、证券和电力等行业为中心,建设“呼叫中心”的企业日益增多。在中小企业以及一般的营业部门、市场部门等小规模的办公场所利用呼叫中心的功能处理电话应答业务,提高对顾客的服务水平与营业活动的效率的需求在升高。 

系统架构

售后服务呼叫中心架构图

系统功能

(一)通讯功能

    1、自动语音应答(IVR):实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程,并在更换之后能够和后台的程序相结合(如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等)。根据需要,也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
    2、自动话务分配(ACD):来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目,用户可以自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
    3、座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,外呼,三方通话,代接等功能。
    4、管理通讯功能:强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。
    5、来电弹屏:当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
    6、录音功能:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。
    7、呼叫中心系统监控:系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等,并以web的形式显示出来。
    8、站内短信功能:座席人员可以相互之间发送站内短信,及时沟通。
    9、客户留言功能:当座席忙,系统引导客户向座席人员留言后,座席人员可以收听用户留言,以便及时回复客户。
    10、邮件功能:得知客户的邮箱后,座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱,以便客户更详细地了解产品信息。
    11、会员来电密码验证:针对高级会员,系统支持让来电者输入会员号码与会员密码,以便得到更加高级服务。
    12、智能号码匹配:根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话座席,当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
    13、传真发送功能:当座席人员与外线通话后,座席可以根据客户的要求,在线向客户发送传真。
    14、点击外呼功能:座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码,系统便自动外呼并接通座席电话,座席人员也可以手工输入对方号码,点击外呼。
    15、自动外拨功能:座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码,可以选择多种外拨类型(语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等),可以设定外拨任务时间,可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。
    16、电话黑名单:如果有些人恶意骚扰座席人员,管理员可以将此人的电话号码录入系统,以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。
    17、通话质检功能:座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估,从而提供服务质量。
    18、分时段系统设置:在不同时间条件下,可以去执行不同的系统任务。例如:将IVR设置成工作时间和非工作时间两种,外线电话在工作时间呼入时,系统为其转接普通座席;在非工作时间呼入时,系统为其转接值班座席。
(二)来电弹出及业务受理
    1、来电弹出功能:
    当客户来电转接人工服务时,自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等;使座席人员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。
    2、咨询业务:
    咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息,系统自动记录来电号码、时间等,座席人员可以通过与客户交流回答客户咨询的问题,同时记录以下信息:
    渠道记录:选择客户信息来源,可以是报纸、电视、广播、网络、114、朋友介绍、户外、公交车体、出租车或停靠站级、灯箱、活动、讲座、印刷品等;
(三)订单管理 
    1、订单录入:
    呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品,并按客户要求生成订单。
    2、订单审核:
    订单审核是产品进入物流前的必经环节,起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程,通过审核,可以为采购客户累加积分,或者剔除一些无效订单等。
(四)工单流转
    如果客户需要上门送货,座席人员在录入该客户的联系地址、电话后,可将派工任务指派给工作人员,同时生成及打印派工单;对于不符合业务规则的功能工单,管理员可以要求重新指派;技术人员接到工单后,上门服务,或者完成指定任务,之后提交给管理员;管理员确认工作任务结束,工单流转结束。
    通过派工管理可对派工的处理状态进行监控,如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息,实现对外出人员的有效监控及调度。
(五)会员设置以及管理
    1、来电进入系统后,系统提示输入会员号码以及密码,来电者通过会员验证后可以获得高级服务;
    2、座席可以添加并设置会员开始结束时间、会员获得高级服务次数、会员获得高级服务的通话时长,以及更改会员密码;
    3、兼容第三方制卡厂家提供的卡号密码批量导入导出;
    4、提供网站“服务激活”、“网络报修”两个模块的接口,会员可以通过电话、网站自行更改会员密码。
(六)知识库管理
    知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让用户问题的解答趋于标准化;
    知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案,给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
(七)收款记录
    收款记录是对所销售产品财务到帐的确认,是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有:客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。
(八)话术管理
    座席人员可以根据来电客户的情况,查找系统提供的相关话术,提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进MVB2000系统,系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术,座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞,提高了欢迎用语的亲切度。
(九)统计报表
    系统提供的报表主要有:
    1、电话流量的统计:
    电话流量的统计是按照月,日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内,电话打入的曲线图。
    2、座席及客服组的效率统计:
    系统可以通过用户输入的时段,统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
    3、座席质检统计:
    系统可以统计出某段时间、某个座席人员的客户评价情况,可以统计出每种评价或者某几种评价在所有评价中的比例。

(十)权限管理

    权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查,确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下:支持对系统的操作员、管理员的分级管理,不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。

(十一)远程座席
    由于底层对VOIP的支持,该方案除提供本地人工座席以外,还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制,极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现:
    1、座席无限量—由于该系统采用网线部署所有座席,系统不再需要提供大量的座席接线卡,不仅可以实现座席数量无限制,而且还比传统方式的座席故障率更低,稳定性更好。
    2、座席远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程座席,并可实现快速信息交换和资源共享。
    3、座席之间“0”话费—所有座席(包括本地和异地座席)之间通话费为零。

系统特点:

(一)完善的呼叫中心售后服务流程

    解决方案整合企业内部各个服务节点与客户的电话沟通渠道和服务流程。涵盖电话咨询、投诉、建议、服务工单流转、满意度调查、服务回访等。

(二)客服座席统一管理、分布式部署

    采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的部署方式,使得呼叫中心成为企业与客户沟通的统一的服务窗口,帮助企业创造全面顺畅的客户沟通体验。通过网络可随时掌控客服中心整体运行状况。

(三)强大的查询统计报表、全面有效监管

    电话流量的统计:

    电话流量的统计是按照月,日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内,电话打入的曲线图。

    座席及客服组的效率统计:

    系统可以通过用户输入的时段,统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。

    座席质检统计:

    系统可以统计出某段时间、某个座席人员的客户评价情况,可以统计出每种评价或者某几种评价在所有评价中的比例。

通话录音与实时监听:

    针对所有呼入和呼出电话进行录音,可在线收听、下载和备份。管理员可在坐席通话状态下实时监听。全面掌控整个服务过程,有效监督坐席服务,提升服务质量与效率。

(四)合理有效的服务工具,提升客户服务质量

    知识库管理

    知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让用户问题的解答趋于标准化;

    知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案,给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

    话术管理

    可自定义整个服务流程中每个节点的独立话术,提高坐席人员解答问题的标准性和及时性。例如:当有老客户打进呼叫中心系统,系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术,坐席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞,提高了欢迎用语的亲切度。

(五)灵活实用的来电弹屏功能,提高客户服务效率

    当客户来电转接人工服务时,自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等;使座席人员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。

    畅信达完善、专业的售后服务呼叫中心解决方案,将先进性、实用性完美结合,贴合标准售后服务呼叫中心的运作流程,结合完善的客户关系管理(CRM)系统,全面提升售后服务品质。

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