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母婴服务呼叫中心系统解决方案
【来源】:青岛畅信达 【发布日期】:2016-01-28 【阅读】
系统简介
    畅信达母婴服务呼叫系统是青岛畅信达通信有限公司结合多年呼叫中心项目专业经验与母婴业界B2C信息服务模式特点,自主研发的业界领先的母婴服务呼叫中心系统,该系统以客户档案为基础,将语音呼叫与CRM系统有机结合,旨在为母婴行业客户建立一套完整的客户服务体系。
    畅信达已牵手多家母婴行业知名品牌,为我们的客户提供具有客户管理、客户跟踪、呼叫运营、客户分配、事件活动、统计分析等丰富业务功能的系统平台与技术合作方案。
系统架构
    畅信达母婴服务呼叫系统是以母婴服务呼叫系统主机为呼叫交换和业务受理平台,选配数据库服务器和录音服务器,采用人工座席发起呼叫并接听来电,系统架构图如下:
 母婴服务呼叫中心架构图

系统截图

    客户资料及跟踪:

母婴服务呼叫中心功能

    快捷栏及提醒:

母婴服务呼叫中心功能

    传单手册管理:

母婴服务呼叫中心功能

    二次回访分配:

母婴服务呼叫中心功能

    报表-客户回访-月份-业务种类:

母婴服务呼叫中心功能

    报表-回访统计-业务种类-联系意向:

母婴服务呼叫中心功能

    报表-队列呼损统计:

母婴服务呼叫中心功能

    报表-质检统计:

母婴服务呼叫中心功能

系统特点

(一)高效的外呼系统,全面提高营销人员的效率

    1、号码批量导入功能告别重复拨号烦恼,节省大量时间;
    2、号码历史记录自动查询,宝贝妈妈联络情况一点即知,并配合特别设计的母婴客户信息管理系统,实现来电、去电自动弹屏,业务种类、联系意向、用户类型、消费能力同时呈现;
    3、强大的ACD功能实现来去电技能分配,转接座席、转接分机、转接电话、转接语音信箱一步到位;
    4、状态排名榜单,展开内部竞赛,员工激励透明化,提高工作积极性。
(二)全程客户生命周期管理系统,全方位跟踪客户
    1、运用营销学漏斗理论,实现客户状态分类管理,跟踪过程状态晋级,构建客户价值金字塔;
    2、智能来电分配,实现咨询顾问与宝贝妈妈的一对一服务;
    3、预约提醒功能帮助咨询顾问及时与宝贝妈妈进行沟通;
    4、详细的客户资料表和历史沟通记录,配合简便实用的知识库查询系统,给销售人员更多的支持;
    5、班长监听、插话、强拆功能有效实现员工工作过程监督和管理,提高客户满意度。
(三)智能化的系统功能和智能化的业务功能,满足多方需要
    1、智能IVR语音导航系统,引导宝贝妈妈选择需要的服务,按键选择业务类型,还可统计业务访问量;
    2、智能ACD来电排队及分配功能,帮助宝贝妈妈找到最适合的咨询顾问为其服务;
    3、强大的数据分析系统,参与领导决策,提高机构反应速度和整体工作效率。
   业务种类分析——游泳、摄影、出生纪念、起名、发汗、理发、早教、月嫂、催奶师、其它
   联系意向分析——未定、已定、预约上门、拒绝、不接、号错、空号、外地
   用户类型分析——温和型、暴躁型、刁蛮型
   消费能力分析——大众型、高端型、中端型
(四)多层数据安全体系,确保数据安全
    1、实现系统信息备份,保证呼叫中心运营过程中数据安全;
    2、数据加密技术,确保信息仅在内部局域网传播;
    3、从数据库中信息不可任意拷贝,数据查询导出受角色权限限制;
    4、客户资料、沟通记录和沟通录音全部保存在系统数据库中,不会随人员流动而流失;
    5、服务器运行采用先进的linux系统,维护采用WEB界面,具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。
(五)灵活的分布式IP座席及多终端接入技术,方便多地域统一管理
    1、IP分布式座席接入,只要能上网就可建座席;
    2、最大化利用用户原有资源,可使用电脑座席、电话、手机等多种话务终端;
    3、灵活的转接功能,座席忙或不在电话边可转接到设定的手机或其他固话,最大限度减少漏电;
    4、软件使用灵活方便,可灵活设置系统模块、人员角色、业务亮点等信息,灵活查询客户信息以及外呼咨询人员的工作情况,更具灵活的分析和统计报表,可以自定义查询各种业务、客户的成单情况。
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