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IMS呼叫中心解决方案
【来源】:青岛畅信达 【发布日期】:2016-01-28 【阅读】
IMS概述 
    IMS,即IP Multimedia Subsystem,中文意义为IP多媒体子系统,本质上说是一种网络结构。该项技术植根于移动领域,最初是3GPP为移动网络定义的,而在NGN的框架下,IMS同时支持固定接入和移动接入。目前涵盖IMS增强特性的3GPPR6已经基本冻结,这标志着IMS技术已经走向成熟。 
    在NGN的框架中,终端和接入网络是各种各样的,而其核心网络只有一个IMS,它的核心特点是采用SIP协议和与接入的无关性。

    SIP是具有简单性、兼容性、模块化设计和第三方控制性从而成为基于Internet通信市场的主流协议。所以基于SIP的IMS框架通过最大限度重用Internet技术和协议、继承蜂窝移动通信系统特有的网络技术和充分借鉴软交换网络技术,使其能够提供电信级的QoS保证、对业务进行有效而灵活的计费,并具有了融合各类网络综合业务的强大能力。这样,利用IMS系统,电信运营商可以低成本地进入其向往已久的移动领域,而移动运营商则可以在保证其原有的语音和短信业务质量不受影响的前提下,轻松引入全新的丰富的多媒体业务,即所谓的全业务运营。

    至于接入的无关性,是指IMS借鉴软交换网络技术,采用基于网关的互通方案,包括信令网关(SGW)、媒体网关(MGW)、媒体网关控制器(MGCF)等网元,而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU-T共同制订的H.248/MEGACO协议。这样的设计使得IMS系统的终端可以是移动终端,也可以是固定电话终端、多媒体终端、PC机等,接入方式也不限于蜂窝射频接口,可以是无线的WLAN,或者是有线的LAN、DSL等技术。另外,由于IMS在业务层采用软交换网络的开放式业务提供构架,可以完全支持基于应用服务器的第三方业务提供,这意味着运营商可以在不改变现有的网络结构、不投入任何的设备成本条件下,轻松地开发新的业务,进行应用的升级。

IMS的主要应用

    随着IMS技术和产品的逐渐成熟,已经有越来越多的运营商开始了IMS的商用,还有一些运营商在进行相关的测试。从目前的商用和测试情况看,移动运营商已经开始商用,而固网运营商还主要处于试验阶段。综合考虑,IMS的应用主要集中在以下几个方面。

    首先是在移动网络的应用,这类应用是移动运营商为了丰富移动网络的业务而开展的,主要是在移动网络的基础上用IMS来提供PoC、即时消息、视频共享等多媒体增值业务。应用重点集中在给企业客户提供IPCENTREX和公众客户的VoIP第二线业务。

    其次是固定运营商出于网络演进和业务的需要,通过IMS为企业用户提供融合的企业的应用(IPCENTREX业务),以及向固定宽带用户(例如ADSL用户)提供VoIP应用。

    第三种典型的应用是融合的应用,主要体现在WLAN和3G的融合,以实现语音业务的连续性。在这种方式下,用户拥有一个WLAN/WCDMA的双模终端,在WLAN的覆盖区内,一般优先使用WLAN接入,因为这种方式用户使用业务的资费更低,数据业务的带宽更充足。当离开WLAN的覆盖区后,终端自动切换到WCDMA网络,从而实现语音在WLAN和WCDMA之间的连续性。目前,这种方案的商用较少,但是许多运营商都在进行测试。

    在IMS中全部采用SIP协议,虽然SIP也可以实现最基本的VoIP,但是这种协议在多媒体应用中所展现出来的优势表明,它天生就是为多媒体业务而生的。由于SIP协议非常灵活,所以IMS还存在许多潜在的业务。

IMS环境下的呼叫中心技术架构

IMS呼叫中心业务功能

    1、任何地点的用户可通过任何终端与座席进行语音/视频通话,并可实现前转、会议、转接、保持等增强话音业务;

    2、实现ACD、录音通告、音乐等待、背景音乐、IVR、录音监听等功能;

    3、客户可以与座席使用文本交谈,应用程序共享等功能;

    4、客户可以实现浏览网页、下载文件等Web服务;

    5、管理维护客户资料,对客户来电按需处理,防止客户流失;

    6、通过完善的知识库、话术管理,为客户提供标准统一的服务口径;

    7、对用户数据的分析,对呼叫中心系统的管理和维护。 

关于呼叫中心的接入方式 

    1、MVB2000系列呼叫中心一体机与IMS的互联支持两种接入方式:数字中继E1接入或SIP 中继接入;

    2、数字中继E1中继接入时,可支持多种的信令控制,如SS7、ISDN等;

    3、支持3G324M中继接入,对于3G324M中继端口较少的运营商,也可以将3G视频呼叫转换为SIP 呼叫,走SIP中继路由到MVB2000系列呼叫中心一体机;

    4、用户可以采用3G手机以视频电话的方式拨打特服号码,进入呼叫中心系统,获取IVVR或者视频坐席的服务;

    5、互联网用户支持直接采用IP 视频终端或者计算机终端发起支持视频的SIP 网络电话,进入MVB2000系列呼叫中心一体机;

    6、MVB2000系列呼叫中心一体机支持多种中继或者信令混合接入;

    7、MVB2000系列呼叫中心一体机作为整个呼叫中心系统的关首,管理所有周边通信设备,并提供接口与应用服务器开发和集成。支持双机热备方案;

    8、坐席终端既可以支持IP 视频终端、IP电话终端,也可以直接采用计算机终端。

关于呼叫中心的标准支持

    提供各种标准通信协议、媒体格式等方面的支持。

    通信协议标准:

√ 3G-324M

√ ISDN-PRI

√ ISDN-BRI

√ SS7 / ISUP

√ R2

√ SIP

√ H323

√ MGCP

    媒体格式标准:

√ H263 / H263+

√ MPEG4

√ H264

√ AMR

√ G711(Alaw,Ulaw)

√ G723

√ G729

√ G726

√ ADPCM

√ GSM

√ ILBC

√ MP3

√ Dialogic VOX (ADPCM)

√ LPC10

√ JPEG

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