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银行呼叫中心系统及语音通信解决方案
【来源】:青岛畅信达 【发布日期】:2016-01-28 【阅读】

前言

    市场竞争日益激烈,在某些行业更达到白热化的程度。随着金融行业准入门槛的降低和金融改革的有序推进,民营银行、外资银行、互联网金融等金融或非金融机构数量呈现快速增长态势,银行业的竞争和经营压力与日俱真,过去那种大门一开,利润就来,闭着眼靠利差收益就能吃饱的日子一去不复返了。行业竞争早已变成了科技投入、产品创新、互联网融合、客服服务等方面的PK。在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地,否则就会在竞争中被淘汰。

    同时,存款保险制度的推出,更促使银行客户不会把鸡蛋放在一个篮子里,对于数量众多的普通客户而言,在影响们选择银行的几个条件中,权重最大的就是服务,优质的服务获得客户对银行的信任。银行客户服务中心作为服务体系的重要支撑部门,需要得力的、科学的计算机与电话、互联网、传真等相结合的集成系统--callcenter,即呼叫中心来保障全渠道的服务受理和服务过程跟进处理,通过互联网和电话提供无人值守的自助服务,如帐户查询、帐户转帐、帐户挂失、业务咨询、投诉、银证通、银证转帐、代理缴费等多种业务,电话银行已经成为联系客户的桥梁、减轻一线网点压力和创造效益的有效工具。

方案概述

    畅信达通信研发团队,自1997年起始一直从事银行非核心应用软件的研发,如储蓄事后监督、贷款业务管理、信用等级评定、历史数据仓库、本级财务系统、电话银行签约服务、电话银行交易(证券、外呼、缴费)等,研发成果至今仍在国有大型银行省级分行运行。2005年后随着国有银行数据大集中和总行建立软件研发中心模式的推进,该团队转向基于IP的呼叫中心产品研发,并与2007年成立青岛畅信达通信有限公司,继续产品的研发、生产、销售服务。团队成员在呼叫中心研发和银行业务流程、中间业务接口、传输加密、海量数据处理等方面均具有丰富的经验。
    畅信达通信研发团队在产品架构选型之初,一直提供维护和优化银行呼叫中心和电话银行交易的服务,对基于传统的IBM Callpath CTI服务器、AIX操作系统、RS6000系列小型机、DB2数据库、AVAYA高端数字交换机以及ACD组件等有深入的了解,基于这类方案构建的呼叫中心系统,建设费用不菲,动辄上千万,对于中小银行而言,性价比不高。基于此,团队在2007年推出基于IP的一体化呼叫中心系统,面向全国销售,灵活的功能和优异的性价比获得用户认可,至今已经积累近2000家用户,涉及政府、银行、保险、养老机构、中小企业、上市公司等。

    畅信达利用技术团队丰富的银行业务经验以及对银行管理运营机制的深入理解,结合自身产品的优势,推出了适合中小银行、城商行、农信社、大企业财务中心使用的呼叫中心综合解决方案,目前已在独家银行应用。

方案架构图


方案构成

    1、电话银行子系统
    CSR3000电话银行子系统包括自助语音服务、智能路由分配、ACD、坐席管理、排班考勤、投诉建议受理、交易查询处理、话术提示、知识库、回访管理、外呼服务、产品销售、中间业务推荐、满意度评价、内部工作流、通话录音、电子传真、网点查询、利率汇率查询、统计分析报表、历史数据管理、录音归档管理、微信微博服务受理、微信派单、远程坐席部署等功能模块。
    呼叫中心服务统计分析模块,可对客服人员进行全面的考核与评测。统计分析功能为运营管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析,统计结果可以以报表或图形方式显示。 
电话银行子系统是银行对外服务渠道的重要组成部分,实现从客户来电、服务受理、过程跟踪、回访确认、建议收集、数据分析等服务全过程管理,在不断提高客户满意度的同时,还可通过金融产品销售为银行带来更多的效益。
    此系统可直接部署在畅信达呼叫中心系统平台上,通过平台的资源调度配置相应的资源,无需单独购买硬件和线路资源。
    2、IP集团电话子系统 
    对于任何一个经营性企业而言,运营成本永远是必须控制的项目,通信成本同样也是一个可控可节约的项目。利用IP交换平台的技术优势和银行网络建设的先天优势,将办公通信系统接入畅信达IP一体化交换平台MVB2000,分行与分行之间、分行与支行之间可以构建一张完全基于IP的语音和视频通信网络,并和原有PSTN线路无缝对接,不改变现有网络拓扑和现有传统电话线路,实现内部机构之间通话完全免费。
    计费模块可以提供各部门通话费用统计,为人力资源部门和计财部门提供考核依据。使用电话会议模块可以一键召开128方电话会议。视频通信模块可以提供任何2点之间的点对点视频电话。语音广播模块可以提供一部电话广播全行的能力,在紧急任务部署、全体员工通知等方面做到人不离岗,一呼百应。
    配合畅信达WCG2000无线集群接入设备和CDS2000调度指挥系统,可以把无线电对讲系统融合进来,实现内线、外线、调度台、无线对讲机互联互通,统一调度。
    此系统可直接部署在畅信达呼叫中心系统平台上,通过平台的资源调度配置相应的资源,无需单独购买硬件和线路资源。
    3、内部运维服务受理子系统
    在每个企业内部,都有承担内部网络、IT硬件、通信设备、操纵系统、应用软件运维的部门,名称通常为“电脑部”、“信息处”、“信息中心”、”科技处”等等,作为IT应用水平较高的银行,日常业务开展对信息化设备和软件的依赖巨大,设备或软件出现问题,员工需要立刻联系信息化部门,希望快速解决问题,恢复工作。对于来自各部门的服务请求,信息部门是否立刻行动、有效解决了问题?是否存在一些简单可预防的问题总是重复处理?出现问题的原因在哪里、有无共性、是否可以通过技术改进减少问题的发生?每年维护的工作量有多大?那类问题发生较多?解决问题的效率如何?
    一连串的问题都是主管行长十分关心的问题,畅信达早在5年前就已经与部分银行合作,帮助他们建立了银行内部的服务管理呼叫中心,受理内部“客户”的服务请求,对服务请求逐个登记,派发内部工单,回访确认结果,对数据进行统计分析,提出决策依据。并月IBM事件管理系统对接,将专业问题提交该系统,由专业人员进行处理跟踪。
    此系统可直接部署在畅信达呼叫中心系统平台上,通过平台的资源调度配置相应的资源,无需单独购买硬件和线路资源。
    4、网点、24小时自助银行摘机热线子系统
    通过语音网关或话机的摘机拨号功能,实现摘机自动接入电话银行或报警中心,最大程度为用户提供的便利条件。而实现此功能不需要采购专用的方案,只需要在现有网络增加网关或话机即可。
    5、贷款、信用卡自动语音催收子系统
    NTF2000自动语音催收系统,提供集团化平台支持,省级分行集中部署,实现省级分行-->市分行-->支行-->操作员,多级应用模式,多级别、多任务,上级统一监控、资源调调度,下级数据隔离、独立使用。最大程度节约投资和运行管理成本,目前是业内领先的解决方案。提供自动重呼、同步录音、批量建立名单、自定义语音模板、TTS合成、语音短信同步通知等功能。并对呼叫结果进行统计,生成报表。
    此系统可直接部署在畅信达呼叫中心系统平台上,通过平台的资源调度配置相应的资源,无需单独购买硬件和线路资源。
方案特点
    1、部署一套平台,容纳多个子系统,最大程度节约投资,降低管理工作量和复杂度。
    2、通过双机热备方案,提供更高的运行安全保障。实现7*24小时不间断运行。
    3、每个子系统功能都非常丰富、灵活实用,性价比高。
    4、具有行业专长的技术团队提供研发、实施、维护支持。
    5、遍及全国的优秀案例,可供选型参考。
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