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政府部门呼叫中心解决方案
【来源】:青岛畅信达 【发布日期】:2016-01-28 【阅读】

建设背景:

      针对政府目前热线电话众多,管理不规范,资源无法共享的问题,畅信达提出的基于资源整合理念的解决方案,采用畅信达公司呼叫中心技术构建完整的12345政府服务热线平台,并充分利用政府现有的信息网络资源,一方面整合原有分散的热线,启用12345政府服务热线号码统一接入;另一方面将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统,建立一套通畅的来电业务公文流转系统,通过人工受理或自动语音服务等方式,为人民群众提供全天候24小时不间断的服务。最终整合现有的全部政府部门政府热线资源,使政府政府热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域,为市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府热线服务,市民只记一个电话号码,只打一次电话,就能得到政府答复和服务。

      畅信达依托先进的MVB2000平台,结合R3系统的增值功能,畅信达通信向广大政府部门、市政单位提供融合IP和语音技术的政府部门呼叫中心解决方案。
方案架构:
 政府部门呼叫中心架构图

业务流程:

政府部门呼叫中心业务流程图

方案主要功能:

一、政府服务热线系统网站平台

政府服务热线系统网站

政府部门呼叫中心网站办理

1.1、案件、信息提交
      申诉人登录政府服务中心网站后,可以点击“网上诉求”进入案件、信息提交界面,其中,带“*”的栏目为必填项,请申诉人如实填写。信息填写完毕提交后,系统将自动产生一个受理编号,请申诉人牢记,以便之后到来信选登里查询办理情况。
1.2、受理查询
      申诉人可以填写受理单单号及密码查询自己提交的案件、问题的办理情况。
1.3、使用帮助
      申诉人选择“使用帮助”后,系统进入前台各功能使用帮助的页面。初次使用的申诉人,请仔细阅读该帮助内容,加深对系统各功能的了解,避免一些不必要的错误和问题。

二、政府服务热线呼叫中心平台

自助服务

      系统提供无人值守的24小时自动语音服务,使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转,自动语音逐步引导来话者选择电话按键,实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。当用户拨通12345电话并选择自动服务时,系统自动播放类似下面的引导语“选择市长(县长)信箱留言请按1,自动投诉举报请按2,投诉查询请按3,服务咨询请按4,民意调查请按5”。系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

1、市长(县长)信箱留言 

      通过设立市长(县长)信箱,自动留言,广开言路,了解民意,增进市民和政府的沟通,给市民提供发表批评和建议的渠道,自动接受市民的监督。 

      在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙,而客户不愿久等时,语音留言信箱将提供实时录音记录,避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息,待座席代表有空闲时进行回复,并将处理意见及时反馈给百姓。 

2、自动建议/投诉举报录音 

      群众通过自动语音导航按照语音提示进行建议/投诉举报,并自动录音。

3、自动建议/投诉举报处理结果查询 

      群众输入自己的投诉序号查询建议/投诉举报处理结果。

4、自动咨询服务 

      系统根据咨询者的要求,自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能范围、市政新闻、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动,提高工作效率,使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。 

5、民意调查 

      利用本系统与人民群众广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查,提高民众参政议政的积极性和决策的科学性。

人工服务及业务处理

      系统提供人工座席代表直接与居民对话,记录举报、投诉、批评、建议等情况,解释政府相关政策法规;可以将用户来电直接转到各政府部门和和市(县)政府领导,以应对紧急事件的发生;可通过外拨市民(人民群众)电话,将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓;或利用外拨功能开展民意调查,调研。

1、咨询受理 

      受理电话咨询时,首先登记咨询信息,将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)等功能。 

      话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码,拨打职能部门电话。 

      话务员认为暂时不能答复的问题,可点击不能当时答复复选框后,答复框变为咨询人信息的录入框,记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。 

2、电话建议/投诉举报的受理 

      主要解决群众批评建议/投诉举报电话的人工受理及批评建议/投诉举报查询服务。受理时首先登记批评建议/投诉举报信息,将受理过程形成批评建议/投诉举报单。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作。录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果。 

3、执法调度 

      系统接到举报电话后,登记投诉举报详细内容,选择转交处理单位,通过内部办公系统或人工方式转交到相关的职能部门和负责人进行处理。 

      可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话,在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后,部署相应执法调度程序。 

4、投诉、举报、咨询信息的录入 

      包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。 

5、投诉、举报、咨询的受理后处理 

      系统提供强大的信息资料处理功能,座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单,将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门;系统引入客户关系管理功能,可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表,提供个性化客户管理与服务;为政府提供决策支持和工作改进。 

      系统涉及到政府各个部门及相关单位,系统根据需要、协调政府各部门及相关单位的处理流程,为市民提供良好的服务。 

      受理后处理的涉及的内容非常广泛,其中投诉/举报管理包括:投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。 

6、咨询管理包括

      咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。 

7、投诉举报后处理的定时催办

      操作员自行设定催办时间。 

      超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等,操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。 

      咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容。 

8、系统数据维护 

      系统维护包括:系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。 

9、通话质检

      通话完毕执行通话质检,系统自动为来电群众播放语音:“您好,请问本次服务进行评价,满意请按1,一般请按2,不满意请按3。”根据群众按键进行满意度调查,监督受理中心服务质量。

10、投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 

      投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动分类(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

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