产品简介
IP一体化融合通信平台(简称MVB2000 V5)是畅信达自主研发的具有划时代意义的融合通信系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,具备大容量的电话呼入/呼出处理与管理能力、实现传统大型商用PBX的全部功能,同时还提供了传统PBX所不具备的IVR自动应答、ACD话务分配、话务排队、通话录音、CTI计算机电话集成、视频通话、电子传真、电话会议、语音信箱、通话统计分析等高端系统功能。
平台采用高度集成的一体化语音交换设计,从系统运行的稳定性、可扩充性以及造价方面对比传统的计算机语音板卡方案、交换机方案,都有着巨大的优势。平台设计具备良好的技术前瞻性,在运营商IMS语音接入、SIP语音呼叫、远程管理等方面已全面支持IPv6协议。
平台内置丰富的二次开发接口,满足客户方业务系统的系统集成要求,实现强大的增值功能。平台支持国际标准的MRCP接口,可扩展智能语音导航、智能机器人客服等智能化应用。
平台研发自2005年起,历经数代版本更迭,不断进行精细化改进。数十个大规模应用验证证实,平台成熟、可靠、稳定。
产品功能
一、智能电话交换(PBX)
缩位拨号、呼叫等待、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、三方通话、分组强插、监听等,并可实现呼叫前转(Forward)、无条件、遇忙、无应答转移、支持呼叫后转(Transfer)、呼叫保持(Call Holding)、呼叫等待(Call Waiting)、呼叫驻留、电话代接、分组式电话代接、分组振铃(多种振铃策略)。
二、自动语音应答(IVR)
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程,支持十余种跳转目标,导航的嵌套层次不限。通过控制是否摘机可充分利用线路前向语音通信特性,为节约用户呼叫费用。
三、文本转换语音工具(TTS)
系统提供对主流TTS的接口支持,如:科大讯飞、捷通华声等。无需二次开发,TTS购买后直接安装配置即可使用。
四、自定义语音文件
用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件,丰富语音提示内容,支持WAV语音格式。自动将上传WAV语音文件转换为符合平台要求的语音格式,省去操作人员人工转换语音格式的繁琐步骤。支持通过电话按键操作语音试听和录制。
五、自动话务分配(ACD)电话排队管理(TWM)
根据相应策略将来电分配给相应座席,提供座席登入登出、示忙示闲,来电排队等ACD功能。提供全部、轮流、最少接通、最闲接通、随机接通、记忆接通六种话务分配策略。可选择等待音乐、智能播报排队位置和等待时间,允许排队中按键退出。支持ACD组、坐席服务等级设置。提供密码验证功能以支持VIP或高级会员服务。支持来电优先级设置,高优先级来电优先接通坐席。
六、通话详细报告(CDR)
详细记录所有电话的通话清单,提供所有座席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。除标准话单外,还可提供准确的三方通话、呼叫转接、点击拨号、批量外呼等非人工发起呼叫的话单。
七、通话录音
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听任何一部分机通话。可以配置全局录音开关,任何通过平台的通话都生成录音文件。
八、服务评价
可以自定义服务评价语音、有效按键。支持自动触发、人工触发两种方式。自动生成服务评价记录和统计报表。提供供第三方使用的服务评价接口。
九、电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机,也可呼叫其他电话,外部电话可以直接呼入会议室。
十、电子传真服务器
每条连接到服务器的外线都可以接收传真,而且可转移到设置好的邮箱中,这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真,并可以实现传真群发。
十一、短信服务器
平台内置短信服务器,支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信,支持短信预约发送、群发。
十二、邮件服务器
提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器,可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发。
十三、转接、强插、监听
通话过程中坐席可以将来电转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话,支持盲转和询问转接两种方式,并根据转接方式生成正确的话单。有权限的分机可以拨打*30监听指定分机,监听过程中可以按4、5、6切换监听、密语、强插功能。
十四、分时段系统设置
在不同时间条件下,可以去执行不同的呼叫流程。例如:将IVR设置成工作时间和非工作时间两种,外线电话在工作时间呼入时,系统为其转接普通座席;在非工作时间呼入时,系统为其转接值班座席。
十五、黑名单
对于恶意呼叫、骚扰电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。
十六、白名单
对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”,凡这个号码呼入即可直通设定的分机,而无须经过IVR语音导航,以节省对方时间。
十七、智能话务路由
可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况,设置智能路由,符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目(一个语音菜单、座席、队列等),而无须经过IVR语音导航,直接接通分机。呼入路由支持子按区域转接不同区域的坐席。
呼出路由可自定义各种拨号规则的出局中继,选择合适的中继出局,以达到不同分机选择不同线路出局的目的。通过呼出路由可指定多条出局中继,优先使用费用较低的中继,节约通信成本。
十八、智能号码匹配
针对高级会员,根据客户上次通话记录,系统自动为其查找上次通话座席,当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
十九、来电智能分配
可查找第三方数据库里的客户及座席的对应关系,将客户来电直接分配至具备一定关系的座席分机、队列或应用。支持数据库为:MYSQL、ORACLE、MSSQL、SYBASE、HTTP链接。用户自定义连接串与查询语句。
二十、来电归属以及按区域分配
无论手机或固话来电去电都可以准确识别其归属,坐席系统或IP话机显示屏可以显示来电者所属省市,并支持分区域的统计报表。支持根据来电区域分配来话,如华北区分配坐席A,华东区分配坐席B等。
二十一、WEBCALL
用于在MVB2000用户的网站页面上添加一个按钮,通过点击这个按钮,网站的访问者可以输入自己的手机或者固定电话号码,然后让MVB2000系统自动拨通这个手机或者固定电话,同时接通MVB2000上的一个目标项目,如座席电话、IVR语音导航、另一个外线手机等。
二十二、统计报表
统计报表包括:呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。近二百张报表,包括饼状图、柱状图、曲线图,支持下载格式PDF/CSV/EXCEL。
辅助功能
一、系统文件管理
通过系统文件管理模块,管理员可以查看到所有的:录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备,或者打包下载上述文件,也可以参考系统空间清理文件。
二、系统监控
CPU资源预警、硬盘存储空间预警,系统监控发现CPU资源或硬盘存储空间不足的情况下,系统会自动以短信或语音的方式通知事先定义好的负责人手机,以便及时处理。
三、数据备份
备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。可自定义备份方案,系统将按预先设定好的备份计划定时自动备份。
四、记录保留时间设置
用户可以自己设定系统记录的保存时间,包括:呼叫记录、ACD队列记录、IVR日志记录、传真记录、通话录音记录、语音邮件等保存的天数。
五、日志管理
通过打开系统日志,管理员可以查看最新系统事件日志。
六、参数管理
系统参数包括:硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。
七、系统升级
系统升级用来完成对系统版本的更新,系统升级是通过全web页面升级方式,简便、快捷。
八、OEM设置
提供OEM功能。用户可自定义产品信息、产品LOGO及背景。
产品架构
客户在建设呼叫中心系统的时候,除了我司提供的MVB2000系统,还需要自行准备一个系统服务器,用于安装MVB2000系统,以及公司的内部局域网、座席的终端电脑。如果需要提供远程座席,那么还应该为MVB2000系统服务器提供互联网连接(配置ADSL+路由器即可)。另外,MVB2000 系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作,从而实现客户各地分之机构的协作运营。
系统的总体架构如下图所示:
1.MVB2000系统软件平台
系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理(来电弹出)、自动话务分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件,即可满足用户的需求。
2.MVB2000系统服务器
MVB2000系统服务器是IP呼叫中心的核心硬件平台,用户可以根据我们的要求自己选配MVB2000系统服务器,也可以由我们统一提供。MVB2000系统服务器一般要提供足够多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽,为了便于用户以后对IP呼叫中心系统进行升级,MVB2000系统服务器应该提供更好的扩展性。
产品特点
﹡一体化解决方案
采用了最新的IP内核一体化设计,将CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Rec等充分融于一体,无须外挂任何设备就能实现传统呼叫中心的所有核心功能,有效降低了企业建设呼叫中心的成本。
﹡良好的兼容性
支持全球标准的模拟电话外线/E1数字中继线/VOIP线路/GSM,在国内领先的兼容了中兴、华为的IMS平台,为企业迎接移动运营商大范围推广IMS平台提供了良好的技术保障。
﹡灵活的组网模式
依托IP呼叫中心组网技术建设全网服务中心组网体系,可灵活的部署远程坐席,节约内部通信费用,完善企业内部通信服务管理。
﹡电信级的高可靠性
具备单机300路语音并发,日处理呼叫20万次呼叫业务的电信级稳定性保障。通过双机热备、负载均衡等技术可进一步提高系统处理能力及稳定性。
﹡IMS(IP多媒体子系统)
内置IMS中继支持,可直接对接运营商IMS中继接入。
﹡开放的二次开发接口
灵活的接口可有效的整合企业现有资源,实现多系统的无缝集成,具备良好的系统可扩展性;
可灵活进行系统的二次开发。可在第三方CRM/OA/ERP等系统内实现来电弹屏、点击拨号、示忙示闲、通话记录录音等功能。
﹡强大的报表数据分析
提供近200张呼叫中心常用各节点报表,有效分析呼叫中心运行现状。管理人员通过电脑登陆到系统即可对座席人员的各项KPI考核指标进行查询及统计,从而对公司的整个业务流程进行更好的把控及管理。
同普通交换机的对比分析
1、电话交换功能
指实现电话呼入、呼出、转接等交换功能,分为基本交换功能和高级交换功能。公司原有电话交换机,只实现了电话交换的基本功能,但不具备高级交换功能。具体如下表所示:
功能项 |
功能描述 |
普通电话交换机 |
MVB2000 |
基本电话交换功能 |
|||
拨打外线 |
分机可以拨打外线,从而实现对外的电话联络 |
提供 |
提供 |
拨打内部分机 |
内部分机之间互拨 |
提供 |
提供 |
呼叫转接 |
任何一门分机可以将接听的电话转交给另外一门分机 |
提供 |
提供 |
呼叫代答 |
分机可以通过拨打特定号码,代接其他分机的电话 |
提供 |
提供 |
简单的呼入电话处理 |
根据外线的不同,将呼入的电话做不同的转交处理 |
提供 |
提供 |
基本的语音话务台 |
提供一个层次的自动语音话务。例如:“欢迎致电先达电脑公司”,不包括提供多层语音导航 |
提供 |
提供 |
高级电话交换功能 |
|||
通话过程中呼叫转移 |
在通话过程中,可以将电话转接给任何一个电话号码(包括手机、固定电话、小灵通) |
不提供 |
提供 |
无条件呼叫转移 |
可以针对每个分机,设定无条件呼叫转移到分机、手机以及任何其他电话上。 |
不提供 |
提供 |
呼叫等待 |
用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态,然后接听另外一个呼叫,用户可以在这2个呼叫之间切换 |
不提供 |
提供 |
分机占线或者无应答处理 |
如果分机占线或者无应答,将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。 |
不提供 |
提供 |
完整的语音话务台 |
提供多层语音菜单选择,完整的语音导航 |
不提供 |
提供 |
呼出路由选择 |
可以根据分机拨打的电话号码的特征,在保证呼叫可以被接通的情况下选择最经济实惠的线路,从而兼容经济与效率。 |
不提供 |
提供 |
呼入路由选择 |
可以根据打入的电话号码的特点,来决定如何处理来电。例如,分析打入的号码的区号,判断来自何地。也可以设定黑名单号码 |
不提供 |
提供 |
2、其他重要的扩展功能
功能项 |
功能描述 |
普通电话交换机 |
MVB2000 |
集成网关,远程分机部署 |
分支机构内部0话费:用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话,还可以通过互联网登陆系统,从而实现了电话分机的远程部署。无论是在天津、杭州,还是国外,都可以连接远程分机,从而实现分支机构之间0话费。 |
不提供 |
提供 |
电话录音 |
对每个分机,都可以自由设定:总是录音、不录音,有需要时录音(按键开始录音),可以对所有分机,打入、打出进行电话录音。录音文件保存在服务器中,随时可以调出、查询、监听。 |
不提供 |
提供 |
多方电话会议 |
支持同时30-50人进行多方通话。不但可以在内部分机之间,通过拨打语音会议室号码,进入语音会议室,还可以使用外部的手机、固定电话,拨打CALL CENTER的接入号码,转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备。同时,也可以采用会议邀请功能,向参加会议的人发起会议邀请。 |
不提供 |
提供 |
详细通话记录与报表 |
提供了详细的通话记录,记录每个电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时,系统还提供了大量的通话报表,供管理者参考。 |
不提供 |
提供 |
语音信箱 |
不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言,还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。当有新的语音留言时,系统可以向分机主人的手机或者固话自动拨打一个通知电话,分机主人可以直接收听留言,也可以通过查收邮件,打开语音留言的声音文件,并可以在电脑上直接播放。 |
不提供 |
提供 |
来电弹出(客户关系管理) |
所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。 提供来电弹出的标准接口,可以同客户现有的业务管理系统无缝集成。 |
不提供 |
提供 |
3、与传统呼叫中心系统比较
比较项目 |
MVB2000 |
工控机+语音卡 |
排队交换机(如AVAYADEFINITYECS排队机或华为CC08Q排队机) |
技术先进性 |
先进并且成熟 |
成熟 |
比较先进 |
语音功能 |
有 |
有 |
无,必须增加对语音板卡等投入。 |
价 格 |
比较低 |
低 |
高 |
系统容量 |
高 能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统;支持的人工座席数达到500个以上 |
低 适合于低于10个人工座席的中小型呼叫中心系统 |
高 |
系统稳定性 |
高 具有电信级的稳定性和可靠性 |
低 受PC机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响 |
中 受IVR服务器,CTI服务器等PC(工控机)机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响 |
编程难度 |
简单 |
较复杂 |
较复杂,必须增加对CTI中间件的投入。 |
扩 容 |
简单 |
复杂 |
简单 |
会议功能 |
具有多方会议功能 |
需要附加设备 |
没有,必须增加对语音板卡等投入。 |
传 真 |
有 |
有 |
没有,必须增加对语音板卡等投入。 |
呼叫中心联网功能 |
强 支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式 |
弱 呼叫中心联网困难 |
强 支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式 |
评价 |
对于座席数比较多(以后还需要扩容),业务流程比较复杂,可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高的呼叫中心系统,应当采用MVB2000的技术方案. 它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统,能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。 从技术角度来讲,基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI,高速Internet,IP电话和传真,综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展,未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合,实现统一网络服务。 |