产品简介

畅信达IP融合通信系统平台（简称MVB2000）是我公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电去电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。  

由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。  

对于运营型呼叫中心项目，MVB2000具有安装配置维护简单、建设周期短、多种中继（SS7、ISDN-PRI、SIP、H323等）接入方式、客户方多种座席（固话座机座席、移动电话座席、IP话机座席、软件电话座席等）接入方式、综合性价比高等特点，是电信增值服务供应商搭建运营型呼叫中心系统的最佳选择。

对于中小企业，MVB2000的面市大大降低了呼叫中心的应用门槛，以不到传统呼叫系统1/5至1/10的价格，为企业提供完整的、跨区域分布式的高端智能电话服务，彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心的传统观念，MVB2000必将成为中小企业选择定制呼叫中心系统、智能电话系统、客户服务系统的领航产品。

产品功能

一、智能电话交换（PBX） 

缩位拨号、呼叫等待、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、三方通话、分组强插、监听等，并可实现呼叫前转（Forward）、无条件、遇忙、无应答转移、支持呼叫后转（Transfer）、呼叫保持（Call Holding）、呼叫等待（Call Waiting）、呼叫驻留、电话代接、分组式电话代接、分组振铃（多种振铃策略）。

二、自动语音应答（IVR）

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，支持十余种跳转目标，导航的嵌套层次不限。通过控制是否摘机可充分利用线路前向语音通信特性，为节约用户呼叫费用。

三、文本转换语音工具（TTS）

系统提供对主流TTS的接口支持，如：科大讯飞、捷通华声等。无需二次开发，TTS购买后直接安装配置即可使用。

四、自定义语音文件

用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容，支持WAV语音格式。自动将上传WAV语音文件转换为符合平台要求的语音格式，省去操作人员人工转换语音格式的繁琐步骤。支持通过电话按键操作语音试听和录制。

五、自动话务分配（ACD）电话排队管理（TWM）

根据相应策略将来电分配给相应座席，提供座席登入登出、示忙示闲，来电排队等ACD功能。提供全部、轮流、最少接通、最闲接通、随机接通、记忆接通六种话务分配策略。可选择等待音乐、智能播报排队位置和等待时间，允许排队中按键退出。支持ACD组、坐席服务等级设置。提供密码验证功能以支持VIP或高级会员服务。支持来电优先级设置，高优先级来电优先接通坐席。

六、通话详细报告（CDR）

详细记录所有电话的通话清单，提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。除标准话单外，还可提供准确的三方通话、呼叫转接、点击拨号、批量外呼等非人工发起呼叫的话单。

七、通话录音

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听任何一部分机通话。可以配置全局录音开关，任何通过平台的通话都生成录音文件。

八、服务评价

可以自定义服务评价语音、有效按键。支持自动触发、人工触发两种方式。自动生成服务评价记录和统计报表。提供供第三方使用的服务评价接口。

九、电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，外部电话可以直接呼入会议室。

十、电子传真服务器

每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

十一、短信服务器

平台内置短信服务器，支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信预约发送、群发。

十二、邮件服务器

提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发。

十三、转接、强插、监听

通话过程中坐席可以将来电转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话，支持盲转和询问转接两种方式，并根据转接方式生成正确的话单。有权限的分机可以拨打*30监听指定分机，监听过程中可以按4、5、6切换监听、密语、强插功能。

十四、分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的呼叫流程。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

十五、黑名单

对于恶意呼叫、骚扰电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

十六、白名单

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

十七、智能话务路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航，直接接通分机。呼入路由支持子按区域转接不同区域的坐席。

呼出路由可自定义各种拨号规则的出局中继，选择合适的中继出局，以达到不同分机选择不同线路出局的目的。通过呼出路由可指定多条出局中继，优先使用费用较低的中继，节约通信成本。

十八、智能号码匹配

针对高级会员，根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

十九、来电智能分配

可查找第三方数据库里的客户及座席的对应关系，将客户来电直接分配至具备一定关系的座席分机、队列或应用。支持数据库为：MYSQL、ORACLE、MSSQL、SYBASE、HTTP链接。用户自定义连接串与查询语句。

二十、来电归属以及按区域分配

无论手机或固话来电去电都可以准确识别其归属，坐席系统或IP话机显示屏可以显示来电者所属省市，并支持分区域的统计报表。支持根据来电区域分配来话，如华北区分配坐席A，华东区分配坐席B等。

二十一、WEBCALL

用于在MVB2000用户的网站页面上添加一个按钮，通过点击这个按钮，网站的访问者可以输入自己的手机或者固定电话号码，然后让MVB2000系统自动拨通这个手机或者固定电话，同时接通MVB2000上的一个目标项目，如座席电话、IVR语音导航、另一个外线手机等。

二十二、统计报表

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。近二百张报表，包括饼状图、柱状图、曲线图，支持下载格式PDF/CSV/EXCEL。

辅助功能

一、系统文件管理

通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

二、系统监控

CPU资源预警、硬盘存储空间预警，系统监控发现CPU资源或硬盘存储空间不足的情况下，系统会自动以短信或语音的方式通知事先定义好的负责人手机，以便及时处理。

三、数据备份

备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。可自定义备份方案，系统将按预先设定好的备份计划定时自动备份。

四、记录保留时间设置

用户可以自己设定系统记录的保存时间，包括：呼叫记录、ACD队列记录、IVR日志记录、传真记录、通话录音记录、语音邮件等保存的天数。

五、日志管理

通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。

六、参数管理

系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。

七、系统升级

系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

八、OEM设置

提供OEM功能。用户可自定义产品信息、产品LOGO及背景。

产品架构

客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的MVB2000系统，还需要自行准备一个系统服务器，用于安装MVB2000系统，以及公司的内部局域网、座席的终端电脑。如果需要提供远程座席，那么还应该为MVB2000系统服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，MVB2000 系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。

系统的总体架构如下图所示：

1.MVB2000系统软件平台

系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

2.MVB2000系统服务器

MVB2000系统服务器是IP呼叫中心的核心硬件平台，用户可以根据我们的要求自己选配MVB2000系统服务器，也可以由我们统一提供。MVB2000系统服务器一般要提供足够多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽，为了便于用户以后对IP呼叫中心系统进行升级，MVB2000系统服务器应该提供更好的扩展性。

产品特点

﹡一体化解决方案

采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Rec等充分融于一体，无须外挂任何设备就能实现传统呼叫中心的所有核心功能，有效降低了企业建设呼叫中心的成本。

﹡良好的兼容性

支持全球标准的模拟电话外线/E1数字中继线/VOIP线路/GSM，在国内领先的兼容了中兴、华为的IMS平台，为企业迎接移动运营商大范围推广IMS平台提供了良好的技术保障。

﹡灵活的组网模式

依托IP呼叫中心组网技术建设全网服务中心组网体系，可灵活的部署远程坐席，节约内部通信费用，完善企业内部通信服务管理。

﹡电信级的高可靠性

具备单机300路语音并发，日处理呼叫20万次呼叫业务的电信级稳定性保障。通过双机热备、负载均衡等技术可进一步提高系统处理能力及稳定性。

﹡IMS(IP多媒体子系统)

内置IMS中继支持，可直接对接运营商IMS中继接入。 

﹡开放的二次开发接口

灵活的接口可有效的整合企业现有资源，实现多系统的无缝集成，具备良好的系统可扩展性； 
可灵活进行系统的二次开发。可在第三方CRM/OA/ERP等系统内实现来电弹屏、点击拨号、示忙示闲、通话记录录音等功能。

﹡强大的报表数据分析

提供近200张呼叫中心常用各节点报表，有效分析呼叫中心运行现状。管理人员通过电脑登陆到系统即可对座席人员的各项KPI考核指标进行查询及统计，从而对公司的整个业务流程进行更好的把控及管理。

 

同普通交换机的对比分析

1、电话交换功能

指实现电话呼入、呼出、转接等交换功能，分为基本交换功能和高级交换功能。公司原有电话交换机，只实现了电话交换的基本功能，但不具备高级交换功能。具体如下表所示：

功能项	功能描述	普通电话交换机	MVB2000
基本电话交换功能
拨打外线	分机可以拨打外线，从而实现对外的电话联络	提供	提供
拨打内部分机	内部分机之间互拨	提供	提供
呼叫转接	任何一门分机可以将接听的电话转交给另外一门分机	提供	提供
呼叫代答	分机可以通过拨打特定号码，代接其他分机的电话	提供	提供
简单的呼入电话处理	根据外线的不同，将呼入的电话做不同的转交处理	提供	提供
基本的语音话务台	提供一个层次的自动语音话务。例如：“欢迎致电先达电脑公司”，不包括提供多层语音导航	提供	提供
高级电话交换功能
通话过程中呼叫转移	在通话过程中，可以将电话转接给任何一个电话号码（包括手机、固定电话、小灵通）	不提供	提供
无条件呼叫转移	可以针对每个分机，设定无条件呼叫转移到分机、手机以及任何其他电话上。	不提供	提供
呼叫等待	用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可以在这2个呼叫之间切换	不提供	提供
分机占线或者无应答处理	如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。	不提供	提供
完整的语音话务台	提供多层语音菜单选择，完整的语音导航	不提供	提供
呼出路由选择	可以根据分机拨打的电话号码的特征，在保证呼叫可以被接通的情况下选择最经济实惠的线路，从而兼容经济与效率。	不提供	提供
呼入路由选择	可以根据打入的电话号码的特点，来决定如何处理来电。例如，分析打入的号码的区号，判断来自何地。也可以设定黑名单号码	不提供	提供

 

2、其他重要的扩展功能

功能项	功能描述	普通电话交换机	MVB2000
集成网关，远程分机部署	分支机构内部0话费：用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。无论是在天津、杭州，还是国外，都可以连接远程分机，从而实现分支机构之间0话费。	不提供	提供
电话录音	对每个分机，都可以自由设定：总是录音、不录音，有需要时录音（按键开始录音），可以对所有分机，打入、打出进行电话录音。录音文件保存在服务器中，随时可以调出、查询、监听。	不提供	提供
多方电话会议	支持同时30－50人进行多方通话。不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALL CENTER的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备。同时，也可以采用会议邀请功能，向参加会议的人发起会议邀请。	不提供	提供
详细通话记录与报表	提供了详细的通话记录，记录每个电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还提供了大量的通话报表，供管理者参考。	不提供	提供
语音信箱	不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。当有新的语音留言时，系统可以向分机主人的手机或者固话自动拨打一个通知电话，分机主人可以直接收听留言，也可以通过查收邮件，打开语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。	不提供	提供
来电弹出（客户关系管理）	所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。 提供来电弹出的标准接口，可以同客户现有的业务管理系统无缝集成。	不提供	提供

 

3、与传统呼叫中心系统比较

比较项目	MVB2000	工控机+语音卡	排队交换机（如AVAYADEFINITYECS排队机或华为CC08Q排队机）
技术先进性	先进并且成熟	成熟	比较先进
语音功能	有	有	无，必须增加对语音板卡等投入。
价  格	比较低	低	高
系统容量	高 能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的人工座席数达到500个以上	低 适合于低于10个人工座席的中小型呼叫中心系统	高
系统稳定性	高 具有电信级的稳定性和可靠性	低 受PC机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响	中 受IVR服务器，CTI服务器等PC（工控机）机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响
编程难度	简单	较复杂	较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。
扩  容	简单	复杂	简单
会议功能	具有多方会议功能	需要附加设备	没有，必须增加对语音板卡等投入。
传  真	有	有	没有，必须增加对语音板卡等投入。
呼叫中心联网功能	强 支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式	弱 呼叫中心联网困难	强 支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式
评价	对于座席数比较多（以后还需要扩容），业务流程比较复杂，可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高的呼叫中心系统，应当采用MVB2000的技术方案. 它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。 从技术角度来讲，基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI，高速Internet，IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。