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呼叫中心团队管理浅谈
【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2016-02-25 【阅读】:

      美国学者弗兰西斯说,你可以买到一个人的时间,也可以雇一个人到固定的岗位上,也可以买到按时按日的技术操作,但是买不到热情、买不到创造性、买不到全身心的投入。现代企业人力资源管理的目的就是要买到员工全身心的投入,培养和塑造员工的主动性和创造性。在客户服务这个“情绪劳动”的行业里,人员管理不仅是重于“高业绩”、“高奖励”、“高回报”的结果式管理,还要从日常行为、过程管理中,点点滴滴、切实关注员工的成长与提升,激发员工的工作热情,培养员工的工作技能。应做一名激励型的管理者,带领员工享受过程,从而实现利润、效益最大化。下面就呼叫中心管理者在日常工作中应该关注的几方面谈谈看法。 

      一、管理者的素养。要管理员工,前提是要做好自己。成为管理人员的前提是说和做必须一致,言传和身教是要结合的。

      二、管理者的自我成长。带领团队的人需要不断自我充电,要有不断学习的精神,取百家之长,以学识服人、以才德服人,这样的人才能使一个团队充满活力,成为一个有充分说服力的人,即具有人格魅力,树立榜样的力量,员工才能真正从内心服从于你。简单地说,一名管理者,了解到员工的问题,只会一味地批评,不能真正地指导员工的问题以及改善的方法,员工只会把你的模式记住,不会对其成长有任何帮助,同时她也会怀疑领导的素养和能力,因此削弱自己工作的积极性。如果需要说服,这个能力就来自平时的积累和学习,若是“书到用时方恨少”,就会影响管理的效果, 因此作为管理者必须能够从不同角度去吸取营养,从工作、生活中处处能找到自己的老师,在改善他人的同时也在不断地完善自我。 
      三、管理者的定位。首先,作为管理者应转换角色,领导并非高高在上,而是应该服务于员工,为员工创造更好的工作环境和工作氛围,让员工有一个良好的成长和工作环境,有良好的职业通道;做到公平公正,让员工了解只能通过自身的成长来获取更高的职位,就会形成良性循环,心态好的员工成长了,又会以这样的方式来带动下面的员工,自然形成正向的团队氛围。树立良好的文化氛围,对于管理者来说这是关键的环节,文化带动创新,有了良好的文化氛围作为管理的基础,管理者将会很轻松。员工都能从工作上获取成长,这种内在的爱可以激发员工的创造力,整个团队发展了,也愈发能显现管理者的能力和魅力。 
      四、心灵培养工程。对于团队的管理不应仅仅停留于业绩,越强调业绩,员工越焦虑,导致恶性循环;要把心态做为一项工程来建设,但人的心态或者成长是需要一个过程的培养,赢家都是具备良好心态的人,因此重要的是培养员工心态的过程,平时除了领导的关注还要有关于心态方面体系化的培养,一个团队正负能量的传递取决于整体的导向,因此除了个体的辅导之外,如果让员工阶段性地吸收各种社会的正能量,例如成功人士的经验分享、社会上的感动事迹、励志的节目等,再结合专业化的心态培训、健康讲座、扩展训练、谈话机制等等,通过这个系统工程,员工的收获才是真正的业绩。 
      五、差异性关怀。管理把人摆在首位,要懂得扬长避短,了解每个人的长处,恰当地安排团队的工作;同时对员工的关注要到位,表现差的员工一般是心态出了问题,那么做为管理人员,及时跟进和辅导是必须的,一线的工作经验告诉我们,即使你对员工所处的其它环境无能为力,但出于管理者的关心、真诚,团队的期望也能让他产生改变。正确的辅导工作是要从员工的心灵入手,了解他成长中的障碍、性格中存在的问题,细致地去关注,在生活和工作中及时地对他的行为做出分析。 
      六、培养员工的事业心。企业能雇人,能买一个人的时间,但不能买到的是创造性和全身心的投入,因此文化建设的目标是培养、塑造员工的事业心、团队精神。培养员工的事业心,首先要让员工有归属感,使公司成为与员工共同成长、携手并进的事业平台,因此职业通道必须是顺畅的,是一种公平公正的通道,让员工知道只有具备真正的能力才能成长,而能力是带动事业发展的基础,同时也要让员工明白一个道理,做不好别人的员工也当不好自己的老板,技能是可以复制的,但心态决定一切、性格决定命运。当员工真正领悟到技能、心态以及事业的关系以后,发挥了主动性,那么发展就不成问题了。
      七、员工参与管理。通过参与式的管理方法,让员工参与到管理工作中,让他们理解工作的目标与方向,在过程中引导他们掌握正确的思想与方法,就能高效地完成任务。组织行为学认为,由需求触发的行为不仅强大而且持久,会使人的潜力和能力不断发挥出来。客服工作重复性高,如果管理人员能够通过满足、引导激发员工的内在需求,积极开展有效工作建议,引导员工自我管理,使工作成为满足员工的一种手段和途径,那么工作会显得有意义和价值。
      八、信任和鼓励。员工会在这样的情况下更加努力,即员工相信努力会带来好的结果、良好的绩效评价又带来组织奖励、奖励可以满足员工的个人目标,因此要学会倾听和理解员工,给予员工信任、鼓励,就可以收获更好的结果。与其担心事情员工做不了,不如考虑一下如何安排员工接受事情,给予稍高于员工能力、具挑战性的工作,运用鼓励的语言和信任的态度,同时教会员工方法,他们的成长会出乎我们的意料。心理学上讲吸引力法则,因此我们对员工抱有良好的信念,不管怎样的员工,我们强调的是和自己比较,不和别人比较,告诉员工:你可以的。这样的鼓励比所有的道理都来得有效。 
      企业要赢得顾客,首先就要让顾客满意。同理,企业要让员工忠诚地努力工作,从而生产出更优质的产品或提供更优质的服务,就得先让员工满意。决定产品或服务质量的不是企业主,而是企业的员工。员工满意度是顾客满意度的根本保障。只有满意的员工才可能认真、努力地工作,才可能提供更优质的产品或服务,企业应该以文化领军,因为和谐让我们创新和进步。
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