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AI助力升级便民服务热线 提升政务服务水平

【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2023-01-06 【阅读】:

      12345,简称市长热线,也称市民热线,是市民向政府反馈困难和问题的通道,也是政府关注民生、倾听民意的平台。近年来,市民政务服务诉求日益强烈,市民平时打12345,通常是长时间占线,尤其是疫情、自然灾害等突发性事件对政务服务更具有严峻的考验,作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带,各地的12345热线成了最忙碌的电话之一。部分市政部门服务不到位、群众反馈没能很好地辅助政务决策,这让12345的服务效益和服务效果大打折扣。

      目前12345政务服务热线存在的痛点:

      112345涉及业务类型多,话务量大,每天要记录、转接大量电话,座席难以快速响应诉求,导致市民诉求处理慢,很多民生诉求没能及时反馈;

      2、大量重复性的问题咨询,浪费人力服务成本;

      3、职责分工不明确,监督回访机制缺位;

      4、工单管理流程不规范,不利于绩效量化考核。

      升级后的智能化12345客服热线系统主要突出功能包括:

      智能IVR导航:通过应用智能语音技术,当市民进入热线咨询时,IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互,打造能与市民进行语音交互的智能12345热线。市民说出诉求后,系统可进行引导、反问补全,精准辨识市民诉求。如市民诉求有对应责任部门,系统则直接转接电话,省去人工转接时间。对于无清晰责任部门的诉求,系统可转人工坐席,进行记录和处理。

      智能语音质检:智能质检系统先将服务通话全部转为文字,再对关键字、情绪、服务禁忌语、市民评价等进行综合评判,实现对坐席服务、责任部门服务的自动打分。通过将打分结果挂钩绩效,督促各部门提升服务质量。

      智能回访:政府热线平台主动服务方面,当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等,可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市,引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市,可进行更合理的分工,由机器进行初筛,解放人力去处理更为复杂的问题。

      智能话务员:灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务,协助人工座席处理简单高频的问题,大幅减轻人工客服压力,提高了咨询类诉求的即时解答率,保障7*24小时响应服务、提升市民服务体验。