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如何通过呼叫中心客服系统解决企业客户服务的痛点?

【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2022-11-10 【阅读】:

      企业想给客户提供良好的服务,必须建立与客户进行直接沟通的渠道。而呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。目前大多数企业在客户服务中存在以下痛点:
      1、客户在线等待时间长,服务响应慢;
      2、交互服务缺乏一致性和连续性,同一个问题重复描述;
      3、客户信息数据不能有效管理和跟踪;
      4、客服通话质量无法监控;服务质量考核体系不完善。
      呼叫中心客服热线系统解决方案:
      (一)灵活部署上线,及时解决企业客户服务痛点
      客服热线系统支持本地部署、混合部署等多种部署方式,前期投资相对较少,维护成本较低,建设周期短,能够快速部署上线,及时解决企业在客户服务中的痛点。
      (二)系统稳定性强,有较高的可扩展性和多样化功能
      系统功能齐全,支持特殊需求功能定制,并且有较高的可扩展性和多样化功能,能够满足企业在不同服务场景下的工作需要,常见的客服热线系统功能有:
      1、IVR语音导航
      企业可以通过IVR语音导航、智能路由进行分流处理,自动匹配最合适的客服人员。同时支持IVR智能语音导航功能,提供24h自助语音应答服务,客户可根据语音提示进行操作,有效提高客户服务质量和响应速度。
      2、客户信息管理
      帮助企业实现对客户资料的管理,包括客户信息录入、分类条件模糊查询,客户信息批量导入和导出管理、批量外呼等,大大提高了工作效率;同时系统可以根据来电号码,自动匹配弹出客户资料,历史记录等信息,准确判别客户意图,便于座席为客户提供连续性、一致性的服务。
      3、工单管理
      工单管理功能包含工单信息、工单附件、历史来电工单记录、工单流转、工单完结等内容。完善的工单管理功能可以帮助企业打通客户服务的不同环节,规范客户服务流程,实现企业内部不同部门的协同,确保客户问题得到及时地跟进处理,为客户提供高持续性且专业的服务。
      4、统计报表管理
      对客服中心座席的话务量、工单业务量、服务质量等数据进行统计分析,生成多维度的可视化报表,不但能够让企业管理者清晰掌握座席工作绩效,还可以帮助管理者分析企业运营状况、了解客户实际需求,为公司业务产品的调整提供有力的参考依据。
      5、座席管理
      该功能便于管理者添加座席工号和部门、设置座席权限;提供座席详细通话状态、队列状态等监控管理,保障座席能够合规遵循企业客户服务规范。
      6、录音管理
      电话录音管理功能可以实现通话录音、监听,支持下载、在线播放录音文件,判断坐席是否按标准流程服务客户,是否有违规操作等。
      7、知识库
      支持关键字搜索匹配业务知识,坐席可借助知识库以及常用FAQ模板,统一规范服务标准,减少企业培训的时间和人力成本。
      (三)系统操作简单易维护 售后服务有保障
      客服热线系统功能界面简单,座席能够轻松上手操作。在系统维护方面,我们拥有具备专业素质和优良意识的服务团队,健全有效的售后服务体系,能够准确快速响应客户的服务需求。如全天候24小时技术支持热线服务,多数问题要可以即刻解决。
      (四)支持多渠道接入、整合
      随着互联网的发展,客户来访渠道逐渐多样化,我们的系统支持多渠道接入,直接建立工单,避免重复服务,工作效率明显提高;同时座席工作实现了统一管理,通信数据实现了统一保存、统计和分析。