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呼叫中心客服声音表达5要素
【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2021-07-15 【阅读】:

      呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了其交流不是面对面的,只能通过声音、语气表达。

      有研究表明:当人们不能面对面沟通时,对方的语音变化、语调变化和表达能力占说话可信度的85%。作为呼叫中心坐席代表,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。

      在与客户电话沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音调、节奏五个要素。合理地运用五要素会给客户留下好印象,也会让客户对坐席代表所在的公司留有良好的印象。

      因此,坐席代表应通过训练,使自己的声音清晰、悦耳、甜美、有磁性,且吐字清晰。

      语速

      语速太快容易使客户听不懂或听不清楚;语速太慢,会给客户一种不自信的感觉,也让客户感觉你的工作态度不认真,会认为坐席代表并不重视客户。

      坐席代表日常工作的节奏很快,由于这种长期养成的工作习惯,很容易导致语速变快,控制语速是坐席代表应具备的能力之一。

      通常情况下,语速控制在每分钟240个字左右比较合适,但也要注意与客户语速的匹配,也就是说客户说话速度快,坐席代表也要适当加快;客户说话速度慢,坐席代表也要相应变慢,这样才能让客户感觉更加满意。

      语速快,会起到刺激和激励的作用;语速慢,会起强调、渲染以及控制的作用。上面提到正常速度是240个字每分钟,也不是永恒不变的,当坐席代表表达专业内容和比较难表达的内容时,语速要适当放慢,这样做的作用是强调说话的内容,引起客户的注意力,另外关键要保证吐字清晰。

      音量

      坐席代表与客户通话时,音量过高会给客户一种缺少涵养、急躁的感觉;音量过低容易给客户传达一种不自信并且消极对待客户的感觉。

      所以音量高低能够直接反映出一名坐席代表的职业素养,用高低不同的音量表达我首先要核实一下,才能为您处理这句话,并进行体会。

      坐席代表每天的通话时间较长,很容易产生疲劳,在工作中注意调节耳机麦克风与嘴的距离,将有效缓解疲劳。发出同样的声音时,麦克风距离嘴近一些音量就会大,距离嘴远一些音量就相对减小。

      语气

      语气能表现出坐席代表的内心态度。

      对于坐席代表语气的要求是:平和中带有激情,耐心中表达爱心,要杜绝出现不耐烦的语气。在工作中经常遇到这样的客户,针对一件事情需要解释很多遍,坐席代表在说第一遍、第二遍时候语气还可以,但是第三遍以后很可能就带有不耐烦的情绪,这种情绪非常容易通过语气表露出来,也很容易被客户察觉,使客户产生不好的感觉。

      音调

      由于工作的特点,坐席代表容易用一种音调和所有的客户讲话,就像播音员一样,缺少变化,语气也缺少激情和活力。

      这种情况在呼出电话时,往往会让客户误以为接到一个电脑语音播报的电话,使通话完全失去活力。在通话时,音调要自然,尽量做到有高低之分、富于变化,让客户感觉到亲切、舒服。如果声音平平淡淡,客户会听出你的心不在焉。

      节奏

      节奏就是恰到好处的停顿、连接。说话时掌握了节奏,就可以控制谈话的进度,也有机会让客户充分表达自己的意思。有经验的坐席代表可以根据客户的语音节奏来决定自己的语音节奏,从而使双方的沟通过程非常默契。

      另外,呼吸的生理需要,也会导致说话时的停顿不恰当。当坐席代表换气不合理的时候,就会导致节奏不协调、停顿不恰当表达的语义也因此有所改变。

      本文已经对声音表达五要素进行了理论讲解,除了理论知识还需要进一步联系以巩固这些能力。一名优秀的坐席代表不仅要有动听的声音、标准的普通话,使客户听到我们的声音就有一种信任的感觉,同时也要掌握一些基本的技巧,这些技巧无疑都是能够让坐席代表与客户建立融洽关系的良好方法。

      我们每个人的声音不同,有的声音好听,有的声音并不是很好听,但是只要经过科学的练习,好听的声音是完全可以拥有的。

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