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呼叫中心智能语音识别的应用场景
【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2021-05-12 【阅读】:

      呼叫中心智能语音识别系统通过多元化的自定义规则,实现对录音或文本对话内容的智能分析,帮助企业快速、全面发现客户服务中的问题,提升服务质量、优化服务策略。那么,它的应用场景主要分哪几类?

      智能语音识别应用场景一:IVR导航 单次互动

      IVR导航是一个最普遍的应用,这类应用有一个很显著的特征——单次互动,没有复杂的交流过程,所以使用语音识别产品把语音转成文字,再加一些简单的关键词理解,可能就上线应用。如果再深入些,有两点可以考虑。

      1、关键词辅助指引。在人工和客户通话过程中,系统自动根据预设的关键字词调取相关的知识库内容展示在页面上,大大提高了座席获取知识库知识的效率,如果有比较好的智能机器人支持,效果会更加好。

      2、辅助录入。客户说的话直接转化成文字变成需要录入的内容,节省一些录入时间,或者避免座席录入的随意性和不可控性。

      智能语音识别应用场景二:智能语音问答

      智能语音问答是要实现机器与人交流,关键既有语音识别又有智能问答,是二者的组合。智能语音问答在呼入与呼出业务上充分体现了机器人的交互能力,通过多样化的话术应答来训练机器人,提升了机器人的语音识别能力。

      智能语音识别应用场景三:智能语音分析

      对呼叫中心来说,除了大量的结构化数据之外,还有大量的录音。智能语音识别可以很好地将语音转成文字之后,就存在了全量检查、分析的可能。最常见的应用场景是语音质检,具体做法是使用语音识别产品,将录音转化为文字,再从这些文字中寻找需要检查的内容。

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