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Avaya:构建企业服务智能中台,释放AI原子能力
【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2020-09-28 【阅读】:
  一直以来,如何为客户提供更好的服务是众多企业普遍关心的问题。过往,企业将可提供的服务事无巨细的放置在企业联络中心当中,丰富的服务种类,确实满足了客户的多元化需求。然而,随着科学技术的飞速发展与业务的不断迭代更新,服务内容也呈现出堆叠式的增长,如此一来,原有的服务模式就变得臃肿不堪,反而增加了客户负担,降低了客户体验。
  这就需要企业联络中心做出进一步的变革,正如Avaya大中华区首席技术官李农所说:“客户的需求和想法已经与三年前有了本质上的区别。在智能化新消费时代,企业联络中心应当从以服务为中心向以客户为中心进行转变,打造新兴智能化客服,重构客户体验。”
  百年通信经验与AI原子能力双双加持企业通信
  为了促进联络中心智能化发展,Avaya将与竹间智能携手,通过建设定制化的企业智能服务中台,结合Avaya百年通信领域实践经验、技术与竹间智能领先的AI能力和体系,最大化企业联络中心价值,对内优化员工沟通协作,对外提升客户体验,满足数字化新时代下的企业联络中心智能化刚需。
  作为全球领先的企业级通信服务提供商,Avaya一直在探索着新兴科技赋能企业通信的新通道,围绕以Avaya OneCloud的新架构积极探索企业通信智能化、云端化的发展;竹间智能致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术,研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案。双方优势与资源互补,将把AI的强大能力释放给企业以提升价值,同时还将以数据为驱动帮助企业联络中心完成数字化转型。
  构建企业智能中台,打破数据孤岛
  在数字化转型的过程中,“中台”是绕不过去的一环,而“中台”也是近年来各行业领域所探索的趋势和未来的发展方向,在Avaya与竹间智能看来,企业AI中台大有可为。它可以以更加敏捷的方式支撑企业智能业务的发展,强大的复用性可以降低系统风险、加速业务开发以及试错成本;但很多企业苦于没有AI能力,无法将企业联络中心推向智能化,Avaya的智能中台可以调用类似于竹间智能这类国内外优秀厂商的AI能力,以达到即用即走,并可以按需定制的需求。
  Avaya AIEP平台将以统一平台、统一数据、统一API的方式提供服务沉淀,能力共享,打破系统的壁垒,用大中台的能力去支持小前台不断变化的需求,连接人、场景和智慧应用,实现对前台业务需求的敏捷化支持,最终实现业务的快速的创新。
  在竹间智能等领先的AI厂商的支持下,可以通过文字合成、语音转写、语义识别、情绪分析等众多的AI能力,帮助客服坐席更好的了解业务需求,为客户解决最关注的核心问题,让员工体验与客户体验相辅相成。
  联合生态,为企业交付完整的智能化解决方案
  “匠心”也是Avaya不变的初心,Avaya致力于通过建立引擎工厂打造联合生态,以联络智能、感知智能、认知智能、决策智能、计算智能方式为企业联络中心赋能,同时细分应用场景,在交互型AI、辅助型AI、分析性型AI的帮助下,助力企业更快更好的解决用户问题,提高服务效率和质量,优化客户体验。让统一通信更加轻量化、让联络中心更加智能化。
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