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捷通华声灵云实时语音分析系统 | 把握当下,才能运筹帷幄
【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2020-06-24 【阅读】:
  在全球经济下滑的大背景下,如何开发和维护存量客户成为了各行各业的“当务之急”。产品的高度同质化让用户在选择产品时有了更多的考量,打价格战也绝不是企业长久发展的生存之道。此时,客户服务对于企业发展起到了至关重要的作用。然而,客服人员流动性大,培训成本高,客户服务效果难以把控等诸多问题让一些企业对于客服中心服务水平的提升束手无策。
  捷通华声应用自主研发的智能语音、智能语义和大数据分析等技术:
  不光能够在“事后”,帮助客服中心实现坐席录音的100%全面质检、客服大数据的多维度分析;
  更能在“事中”为坐席提供实时话术辅助,帮助业务领导和质检人员实现对于坐席谈话内容的实时监控。
  接下来就让我们来看看,“灵云实时语音分析系统”是如何帮助呼叫中心“把握当下”的。
  STEP1客户身份的快速识别
  灵云声纹识别技术会自动记录客户声纹信息,当该客户再次致电咨询时,系统可以第一时间将客户基本信息和历史询问问题提供给客服人员,帮助客服快速锁定对方意图,从而高效解决问题。
  STEP2多渠道客服信息实时接入
  利用灵云语音识别技术,系统能够自动将实时的语音客服信息转写为文本内容。无论是线上文字客服,电话客服还是营业厅的服务人员,均能够得到及时有效的监控。
  STEP3客服沟通内容的持续监控
  灵云文本分析技术对所有文本内容进行持续监控,从而实现对坐席的实时质检。无论是言语不当,还是专业知识不过关都逃不过TA的眼睛。系统会实时反馈质检结果,并向客服和管理人员提醒违规服务行为,及时纠正问题,提升质检的时效性。
  STEP4理解用户并给出建议
  当客户的问题涉及专业知识和复杂业务流程时,灵云语义理解技术能够实现对于客户的“意图理解”,并为坐席提供专业的话术辅助与流程指导。新上岗的客服人员完全可以根据系统自动匹配的答案回答涉及专业知识的问题,并根据导航流程窗口显示的推荐业务流程完成业务办理和产品促销等活动。这大大缩短了客服的培训周期,也减少了一些企业对于客服专业知识的苛刻要求。
  STEP5自动生成工单
  对话过程中,系统自动提取关键信息,在咨询结束后生成可编辑的通话内容总结,帮助坐席人员提升工作效率。
  STEP6运营数据统计
  管理人员能够实时查看当前通话数量、提醒数量、告警数量等实时交互数据。也可以从坐席、时间等维度查看数据,对当前客服中心业务情况有整体把控。
  在“灵云实时语音分析系统”的帮助下,像银行、保险、运营商、政府热线、电商等对坐席人员服务有较高要求的企事业单位,培训压力显着降低。坐席人员也能无惧繁多的业务种类,驾驭复杂的业务流程。
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