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呼叫中心经营中十个常见误区
【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2013-09-10 【阅读】:

一、盲目建立超大型呼叫中心,缺少对呼叫中心经营管理经验,不了解呼叫中心运作与企业本身的内在联系,造成投资效益差,甚至半途而废。比如,现今市场上建造每个座席位的成本从报价两万元到十万元不等,用途与价值落差甚大,后续成本与效用更是雾里看花,企业理应事先做好可行性调查才开建。

二、搞不清呼叫中心的盈利模式,不了解呼叫中心的价值链结构,盲目上马,造成亏损难以逆转。如今,许多呼叫中心建成了“地产开发项目”与“面子工程”,但却对如何盈利毫无把握,不但不能盈利,而且也难于服务企业内部需求。比如:有个大型呼叫中心建了六百个座席,但却仅有八十余名坐席员,用来装样子招商,成了守株待兔。

三、轻视人力管理,不了解呼叫中心的核心竞争力就是人力价值,大搞生产流水线式管理,盲目抄袭KPI模式,造成客户体验差,坐席员流失率高,培训落后,沟通失当,服务水准上不去。比如:某大呼叫中心抄袭所谓的“狼文化”,将KPI与绩效考核错误挂钩,造成人心惶惶,流失严重,成本升高。

四、盲目追求低成本,抱着“摸着石头过河”心态,缺少明确发展方案,无法形成客户数据库,得过且过,急功近利,贪小失大。比如:有个呼叫中心为降低成本,每天让坐席员一味应付呼入电话,为处理投诉奔命,却不求改善整体服务流程,更不求提高服务能力,造成客户白白流失,市场萎缩。

五、缺少人性化的服务能力与管理体制,领导人自我为中心,缺少互动沟通,导航赘繁,界面流程混乱,让客户与坐席员无所适从,服务缺少重点,无法创立品牌形像。比如,某电信企业的呼叫中心对投诉推三推四,盲目追求坐席员的应答次数,硬性压缩平均处理时间,造成服务恶性循环。

六、单调运用计件计时方式订价,难以保证服务品质,不能适用于信息服务多样化的发展要求。国内呼叫模式绝大部份限于按件计酬与按时计价,缺少全面客观的业绩评估标准体系,造成呼叫行业内恶性竞争,尤如杀鸡取卵。比如,某电信企业大规模乱发短信造成全国哗然。

七、缺少有效的CRM系统管理理念与实施方案,数据库杂乱无章,缺少针对性,没有数据开发策略,无法产生有效营销作用。比如,有个订票呼叫中心主要为集体单位订票,却使用了为散客市场而设的CRM数据系统,削弱了针对集体订票需求的服务。

八、缺少高诚信度的责任制度,呼叫外包客户担心数据流失,影响呼叫中心外包业务发展。建立专业的呼叫外包企业是解决良策,加上严格的客户信息保密条款,开创业务外包将是未来的大趋势。

九、“大而全,小而全”,层级管理官僚化,重复建设,自我封闭,流程低效,浪费资源。呼叫中心业是个"分包"式综合产业体系,管理采用扁平模式最合适,合理高效的分工才是双赢之道。工段外包、项目外包、管理外包、人力外包越来越成为呼叫中心产业的共识。

十、大搞形式主义,盲目外呼推销,造成公众反感,损坏产品与服务品牌形像。服务与培训走过场,顾客满意度调查自欺欺人,工作中各方面缺少深度沟通,人心涣散,缺少互动,反馈空洞,这都是普遍存在问题。