销售咨询热线:
售后服务热线:4000-830-188
《呼叫中心坐席管理规范》
【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2013-09-10 【阅读】:

一、规章制度

考核标准:

1、员工上班时做与工作无关的事情,每发现一次扣0.5分。

2、出入机房登记本,每发现一人没有登记扣0.5分。

3、未经允许私自更改客户任何资料,每发现一次扣5分。

4、不能在机房或休息室吃东西,进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。

5、不能在工作区打私人电话,每发现一次扣0.5分。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗,影响现场次序的,每发现一次扣2 分。

7、盗窃、损坏现场财物的,每发现一次扣1分。(并要赔偿)

8、任何形式的怠工,每发现一次扣0.5分。

9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话,发现一次扣1分。

10、私换键盘的,每发现一次扣1分。

11、私改电脑设备、系统设置和安装软件,私带软盘和光碟入机房,每发现一次扣3分。

12、每天要查看人员是否全部登陆平台,每发现一个扣0.5分。

13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工,抽查每发现一次扣0.5分。

14、不准时将数据提出让班员工作,每发现一次扣1分。

15、进入机房工作半小时内严禁离开座席,每发现一次扣0.5分。

16、主管不配合工作,每发现一次扣0.5分。

17、没有及时报障、消障,每发现一次扣0.5分。

二、考勤制度

1、抽查负责班前会的主管考勤情况,考勤以开班前会迟到为准,每发现一人扣0.5分。

2、没有开班前会的,每发现一次扣0.5分。

3、每日迟到累计不能超出2人,每超1人扣0.1分。

4、每天补休、请假人数不能超出3人,每超1人扣0.1分。

5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符,每相差一人扣0.1分。

6、每组人员不能同时超过2人外出小休,且小休时间每次不能超过10分钟,每违反规定一次扣0.1分。

三、客户建议

客户建议、投诉没有及时反馈,每发现一次扣0.5分。

四、服务态度

1、监听中发现服务人员服务态度差(未达到甲方服务规范态度要求),每宗扣一分,每多一宗加扣一分。

2、在监听过程中听到班员讲粗口,每发现一次扣1分。

3、客户(来电、来信、上门)投诉 服务态度差(未达到甲方服务规范态度要求),每宗扣1分,每多一宗加扣1 分。

4、宣传媒体报道(电视、电台、报刊)服务态度差每宗扣3分,每多一宗加扣2分,导致不良后果负相应的法律责任。

5、由于服务态度差导致客户投诉至省公司(电话、上门、信件投诉),每宗扣2分。

6、在监听中恶意损坏企业形象的,每发现一次扣2分。

五、安全保密

1、服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分,每多一宗加扣2分。

2、服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷,每发现一宗扣10分。分工方应负相应的法律责任(包括支付相应的法律诉讼费用)

3、服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。

六、业务培训

1、班前会下达最新的业务公告,没有及时下达每发现一次扣0.2分。

2、质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习,发现无及时作相应的培训,每发现一宗扣0.1分。

3、班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度,回答错误每题扣0.1分。

4、每星期四必须提交下周培训计划,每迟交一天扣1分。

七、现场管理

1、服务现场管理井然有条,发现现场秩序混乱每宗扣3分。

2、年内人员累计流失率达15%的当月起,每月扣1分,每增加一个百分点加扣1分。

3、人员流失后没有在7天内进行补充扣1分,每延误一天加扣1分。

4、服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。

5、业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员,之后每少3人加扣1分。

6、英语话务员数量不足人扣1分,不足1人加扣1分。

7、每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组,每迟交一天扣1分。

8、每天10:00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组,每迟交一天扣0.2分.

9、每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组,每迟一天扣1分。

10、及时上报辞职人数及名单,且每月3日汇总上报移动管理小组,每迟一天扣0.5分。

11、不能按时提交每项目总报表及报表分析,每迟一天扣0.2分。

12、接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分.

13、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确,每发现一次与事实不符扣1分。

八、现场报障

1、现场发生故障需严格按照《报障流程》执行,发现违反而延误了处理恢复时间,每宗扣5分。

2、不及时销障,每宗扣1分。

九、服务合作性

1、每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议,并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组,每迟一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。