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畅信达全渠道客服系统助推呼叫中心技术变革

【来源】:青岛畅信达 【作者】:管理员 【时间】:2022-12-09 【阅读】:

近年来,随着互联网技术的发展以及多媒体、移动互联网时代的到来通过手机等移动终端实现企业管理和用户沟通逐渐成为一种趋势因此,客户服务渠道也呈现出多样性碎片化的状况,企业客服系统逐渐的从原有单一的电话接入渠道,扩展为集热线电话、网页,微信公众号APP等多种渠道统一接入的综合性客户服务平台

有别于简单传统的热线电话服务,在线客户服务面临着巨大的技术变革与丰富的应用需求,主要体现在如下方面:

1、服务渠道多样性。伴随移动互联网的快速发展,服务渠道从传统的网站服务进化到了涵盖web(PC网页)、wap(手机网页)、APP、微信公众号、小程序等多种新型移动应用渠道接入

2、会话形式多样性。会话过程需要能够支持发送语音、视频、图文、链接等多种消息形式,全面满足现代人的沟通需求。

3、技术的迭代与兼容能力。在线客服的技术实现从过去的Html过渡到了Html5,网页也具备了语音通话与视频通话的能力,预留了更大的扩展空间

4、系统的集成性。在线客服系统从简单的沟通交流工具向服务管理工具过渡追求业务数据链的完整和服务流程的延续性,需要在线客服系统能够与CRM系统、工单管理系统、会员管理等系统进行集成,打通信息孤岛

5、智能化,大数据和AI时代的到来,让在线客服有了更智能化的应用,例如智能客服机器人成为了如今客服系统不可或缺的存在。

畅信达全渠道客服子系统是一款集网站、微信公众号、小程序、APP等于一身的全渠道部署的在线客服系统,可实现富文本对话、智能在线客服机器人、智能会话分配、智能会话知识库关联,能够为正在访问的访客与客服建立快速沟通的桥梁。

        系统特点:

1、多种接待方式

自助服务:猜你想问,热点问题,引导服务等;

智能服务:优先使用智能机器人解答用户的问题;

人工服务:直接转人工客服解答问题。

2、丰富高效的沟通方式

聊天消息的类型是多种多样的,比如:文字,富文本,图片,卡片,音视频等;

客服可以设置常用语用于快捷回复。

3、智能关联知识库与话术

根据用户输入的会话内容,自动匹配相关知识库与话术信息,直观展示给客服人员,提升服务效率与满意度。

4、智能在线客服机器人

基于NLP(自然语言处理)技术,智能在线客服机器人能充分理解用户意图、给与精准答复,能够提供7×24小时在线无缝隙服务;客户可就一些简单问题通过机器人自助解决,极大提高了客服工作效率。

5、全面直观的数据分析

将访客来源、对话量、客服接待时长、历史对话等数据实时记录并分析,统一数据看板,精准的数据分析报表既可以作为衡量客服工作效率的依据,又可以帮助用户及时发现业务短板及不足。