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畅信达政务热线呼叫中心竖起倾听民意的耳朵
【来源】:青岛畅信达 【作者】:管理员 【时间】:2021-03-18 【阅读】:

“12345”热线是党委政府了解社情民意、解决群众合理诉求、倾听批评建议、改进工作作风的重要渠道。当前,我国各个地市已基本建设完成12345政务服务热线开通12345政府服务热线,不仅进一步密切了与群众之间沟通,而且对于提供更有针对性的公众服务、发现政策制定实施问题、倾听民意解民忧等方面有重要意义。

12345热线系统主要以多渠道业务受理、工单闭环流转处理的形式,对群众诉求统一接收、按责分类转办、限时处理办结、统一集中督办、评价反馈归档。对于市民通过12345所反馈的信息,一般都是结构化的业务数据,对于这些数据具备:1.话务量大,数据沉积丰富;2.信息来源渠道多;3.数据复杂,数据维度多等特点。同时这些数据具有非常高的应用价值,是政府有效了解民意的重要途径。因此工单数据进行深度分析挖掘,可以及时准确政府各部门提供分析结果,为城市管理决策提供辅助支撑。

畅信达12345政务热线解决方案中的数据分析子系统,可以根据工单数据实现不同类型的统计分析,生成各承办单位及呼叫中心率(及时响应率、按时办结率、满意率重复交办率、延期率”成绩及焦点问题,有效落实日、周、月数据分析制度,精准掌握热点高频地域和问题,加强预判提高问题处置效率。系统可对近期或指定日期进行数据采集分析,并通过饼图展示、柱状图展示等各种形式直观展现。

系统特点:

1)多维统计分析,辅助管理决策。对“12345”热线的工单数据进行分析,为各级领导及相关业务部门提供统一直观的分析结果,发掘“12345”数据的深度价值,为相关决策提供有效辅助支撑。

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2)成果直观展现,快速调取查看。对“12345”热线工单数据的分析成果需要做到大屏幕直观展现、随查随看。使得领导可以在需要时及时获取到相关分析结果。为管理决策提供动态实时支撑。

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