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畅信达携手沈阳机床开启精品服务新篇章
【来源】:青岛畅信达 【作者】:管理员 【时间】:2018-03-23 【阅读】:

项目背景

沈阳机床股份有限公司是由沈阳第一机床厂、中捷友谊厂、沈阳第三机床厂和辽宁精密仪厂四家联合发起,于19935月成立,经沈阳市经济体制改革委员会批准设立的股份制企业。现已成为国内生产规模最大的综合性机床制造厂和国家级数控机床开发制造基地。

经济全球化的时代,国内的生产制造企业面临着前所未有的挑战,如何在激烈的市场竞争中突出重围,成为了国内企业最为关注的问题。在产品同质化越来越严重的生产制造行业,只能依靠更多的量能提高企业竞争力。企业的服务水平一直以来就是渠道商和最终客户特别关注的问题,服务水平的高低对于企业产品销售的扩大也起到了很大的影响。

呼叫中心是提升企业服务水平的有效工具,不但作为企业与渠道商、客户的重要沟通桥梁,也作为企业各部门对外服务的枢纽。近年来呼叫中心的信息化建设已越来越受到企业管理者的关注。

解决方案

畅信达生产制造业客服呼叫中心解决方案采用最新的IP一体化融合通信技术,将先进的CTI功能与企业原有的ERP深度融合而成。功能涵盖业务咨询、业务受理、投诉建议、工单管理、语音留言、自助语音查询服务、人工服务、通话记录、通话录音、报表统计、批量外呼调查问券等。

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方案特点:

1.降低服务成本

通过IVR自动语音应答功能将原有一些常规业务进行自助处理,释放人工客服代表使之可以处理更多更复杂的服务请求,从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、自动语音通知、信息语音自助查询等,减少了人工参与,大大降低了服务成本。

2.优化人工服务体验

通过与企业ERP系统的集成,使客服代表第一时间掌握客户基本信息,如前期通话记录、咨询内容、订单记录、报修记录、投诉记录等。瞬间知晓沟通要点,从容面对客户诉求,提高服务效率。

3.大数据统计分析

提供电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、客服代表工作量等信息的统计功能,可统计来电的时间分布图、地区分布图等信息,为管理者KPI考核及决策提供参考数据。

4.打破地域的限制

生产制造企业的客户分部范围广泛,各地方言差异较大,采用IP分布式呼叫中心技术,使得客服代表的工作地点就不再受地域因素、设备环境等限制,本地客户由本地客服代表服务,避免了语言沟通障碍。