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畅信达携手青岛海容商用冷链树立品质服务新标准
【来源】:青岛畅信达 【作者】:管理员 【时间】:2016-10-12 【阅读】:

      项目背景

      青岛海容商用冷链股份有限公司前身青岛海容电器有限公司成立于2006年,2012年改制为股份制企业,注册资本6000万元。公司专注于商用冷链设备的研发、生产、销售和服务,以商用冷冻展示柜、商用冷藏展示柜为核心产品,为客户在销售终端的食品冷冻、冷藏及展示提供定制化的产品和服务。
      经济全球化的时代,国内的生产制造企业面临着前所未有的挑战,如何在激烈的市场竞争中突出重围,成为了国内企业最为关注的问题。在产品同质化越来越严重的生产制造行业,只能依靠更多的量能提高企业竞争力。企业的服务水平一直以来就是渠道商和最终客户特别关注的问题,服务水平的高低对于企业产品销售的扩大也起到了很大的影响。
      呼叫中心是提升企业服务水平的有效工具,不但作为企业与渠道商、客户的重要沟通桥梁,也作为企业各部门对外服务的枢纽。近年来呼叫中心的信息化建设已越来越受到企业管理者的关注。

      解决方案
      畅信达生产制造业客服呼叫中心解决方案采用最新的IP一体化融合通信技术,将先进的CTI功能与企业原有的ERP深度融合而成。功能涵盖业务咨询、业务受理、投诉建议、工单管理、语音留言、自助语音查询服务、人工服务、通话记录、通话录音、报表统计、批量外呼调查问券等。

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      方案特点:
      1.降低服务成本
      通过IVR自动语音应答功能将原有一些常规业务进行自助处理,释放人工客服代表使之可以处理更多更复杂的服务请求,从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、自动语音通知、信息语音自助查询等,减少了人工参与,大大降低了服务成本。
      2.优化人工服务体验
      通过与企业ERP系统的集成,使客服代表第一时间掌握客户基本信息,如前期通话记录、咨询内容、订单记录、报修记录、投诉记录等。瞬间知晓沟通要点,从容面对客户诉求,提高服务效率。
      3.大数据统计分析
      提供电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、客服代表工作量等信息的统计功能,可统计来电的时间分布图、地区分布图等信息,为管理者KPI考核及决策提供参考数据。
      4.打破地域的限制
      生产制造企业的客户分部范围广泛,各地方言差异较大,采用IP分布式呼叫中心技术,使得客服代表的工作地点就不再受地域因素、设备环境等限制,本地客户由本地客服代表服务,避免了语言沟通障碍。