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电话客服中心产品部署供暖服务热线,保市民冬天里温暖如春

【来源】:青岛畅信达 【作者】:管理员 【时间】:2015-11-24 【阅读】:

      “你在南方的艳阳里大雪纷飞,我在北方的寒夜里四季如春”,这句关于冬天的美丽歌词,曾让盼望供暖的人们感慨万千。身居北方的百姓每当大雪纷飞、寒潮来领的时刻,最盼望的就是“寒夜里四季如春”。随着气温骤降,我国北方已经全面进入供暖的状态。如何让供暖顺利的进入千家万户,让市民能够在寒冷的冬天感到温暖,已成为市政部门工作的重中之重。

      传统的供暖企业一般都设置有客户服务中心部门和人员,公布一至几部电话进行用户服务,仍然局限在人工传统式询问、笔式记录方式。但传统的服务方式存在不少弊端:

      1、随着电话量激增,原有直线电话占线严重;

      2、客户信息查找不便,导致人工服务时间过长,效率过低;

      3、供暖政策咨询、业务受理没有统一话术,造成口误及理解偏差;

      4、整个维修服务流程没有有效的监督跟进回访工具,导致服务结果没有有效传递;

      5、服务工作没有整体的数据汇总统计,无法进行合理的分析,缺少工作改进依据。

      随着供暖面积的不断扩大,供暖用户数量的急剧增长,供暖客服工作中的短板必须被解决。畅信达依托多年客服中心建设经验,结合供暖企业服务特点,应用互联网最新技术,为客户提供完善的供暖服务热线系统解决方案。该方案采用先进的MVB2000呼叫中心系统与业务系统软件,结合通信服务器、语音网关、话务耳机等硬件设备和微信服务组建而成。

      方案融合了供热服务常规功能,如供热服务咨询、交费欠费信息查询、热网故障报修、短信催缴、停热通知、节日短信问候、供热用户投诉建议、反馈等,从而能够大大的提高了热力行业客户服务的工作效率和服务质量,为热力企业开拓用户市场,提高市场具备强大的竞争能力。充分利用微信覆盖广、传输快、操作易得优势,将服务受理和工单下派巧妙地与呼叫中心融合起来,极大地提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,让供暖公司无后顾无忧,全力保障在市民温暖过冬。

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方案特点:

      1、通过IVR自动语音应答功能,结合电话转接、留言信箱,为客户提供7*24小时不间断服务,减少了客户投诉。

      2、通过客户来电弹屏功能,话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息,提高了服务效率。

      3、通过供暖知识库功能,话务员对客户咨询进行统一标准的回复,提升了服务体验与质量。

      4、通过完整的报修工单管理功能,话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理,相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心,话务员可以主动致电用户处理情况,及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。实现报修服务的闭环处理,提高了服务满意度。

      5、利用微信覆盖广、传输快、操作易得优势,将服务受理和工单下派巧妙地与呼叫中心融合起来。

      6、通过全面的数据报表统计功能,管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表,为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。