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水母网报道:IP呼叫中心 构建12369环保热线

【来源】:互联网 【作者】:匿名 【时间】:2013-09-09 【阅读】:

二十一世纪是环保世纪,人类文明经过长期的发展,逐步实现了工业化和信息化,人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时,人们在改造自然的过程中,对人类生活环境的破坏和污染也日益严重。国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境,保护生态平衡。随着国内工业信息化进程和人民生活水平的普遍提高,对环境的污染和破坏也日益严重。我国政府十分重视对环境的保护,制定了一系列相应的法律法规。各级环保局在环境保护和监督指导起到了非常积极的作用,在全人类把环境保护再次提到一个更高要求的今天,环保局有必要把环境保护工作透明化,全面接受市民的监督,积极听取市民的环境污染投诉和建议。

然而传统的电话接受来访的服务模式已经不能满足信息化时代的要求,电话是最原始的沟通手段,而且电话有他不可弥补的以下缺陷:

1.电话只是一对一的服务,如果有第二通电话要接入,来电只能听见占线的声音。

2.如果来访量很大的话,没有多少人能真正得到专业的指导。

3.接受市民投诉建议模式单一,只能通过电话沟通。

4.不能及时记录、核对、查询来访电话的信息记录,不便于后期工作的跟踪。

为了保证对环保举报工作及时有效地开展,加强环保举报热线工作的规范化、信息化管理,畅通群众举报渠道,加强公众监督,切实解决群众反映强烈、关系人民群众切身利益的突出环境问题,防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生,政府部门对环保举报工作要进行科学的规范管理和有效地监督。为此,国家环保总局已于2001年7月向社会公布了在全国使用统一环保举报热线电话“12369热线”。各地相应政府号召,内蒙古兴安盟环保局携手畅信达通信利用当代信息技术,即以计算机CTI为核心的呼叫中心技术,率先建立内蒙古兴安盟“12369环保局热线系统”,该系统基于IP呼叫中心的分布式呼叫中www.ipxchina.cn建立,它可以作为连接大众和环保服务的桥梁,作为环保局管理窗口的延伸,环保局对大众进行电子化服务的门户。




本着“环保为民、环保便民、环保利民”的原则,畅信达通信结合多年呼叫中心项目专业经验与“环保热线”工作模式特点,集计算机技术、数字语音处理技术、计算机电信集成(CTI)技术、INTERNET网络技术、安全容错技术于一体,并与环保局已有技术支持系统(如GIS(地理信息系统)系统、MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多重服务形式。实现了来访、来电的信息化管理,为人民群众提供全天候24小时周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和环保相关法律条文咨询服务。该系统的建立,实现了及时收集意见,及时发现环境污染苗头,杜绝更大的环境污染或环境破坏,为接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的提供了重要保证。真正做到了“事事有结果,件件有回音”,为民服务,创先争优。

环保局负责人表示,畅信达12369环保局热线系的开通,一是为了方便群众,调动其保护环境的积极性和保护其合法权益;二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输,提高工作效率,确保上通下达,政令畅通。畅信达亦表示,公司将一直致力于完善开发各行业呼叫中心服务平台,回报社会,感恩客户。

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